Die Online-Reporting Plattform

Die Stimme des Kunden hören, verstehen und managen

Die Erfahrun­gen, Bew­er­tun­gen und Ideen ihrer Kun­den laufen in Echtzeit in der zen­tralen Online Man­age­ment Plat­tform zusam­men. Das Feed­back aus Ter­mi­nals, Online-Bew­er­tun­gen oder Mitar­beit­er­be­fra­gun­gen wird hier über­sichtlich zusam­menge­führt. Die über­tra­ge­nen Daten­sätze wer­den vol­lau­toma­tisiert aus­gew­ertet und sind per Brows­er mit jedem inter­net­fähi­gen Endgerät ein­se­hbar.

Das Beson­dere am Say­Way Report­ing: Jedes Dash­board kann indi­vidu­ell nach Kun­den­wün­schen kon­fig­uri­ert wer­den. Unsere Erfahrung und Stan­dards in Kom­bi­na­tion mit Ihren Anforderun­gen und Ideen schaf­fen Analyse-Werkzeuge, die ihnen ein klares und nutzbares Bild ihrer Ser­vices und Pro­duk­te aus Kun­den­sicht liefern. Wir leg­en beson­deren Wert auf Konzen­tra­tion: Schnell die wichti­gen Infor­ma­tio­nen und Abwe­ichun­gen find­en, um oper­a­tiv schnelle und opti­male Entschei­dun­gen zu tre­f­fen.  Über Schnittstellen kön­nen Kun­den­feed­back und KPI´s auch in beste­hende, interne Unternehmen­san­wen­dun­gen oder Busi­ness Intel­li­gence (BI)-Tools einge­spielt wer­den.

Ver­fü­gen Unternehmen über eine Vielzahl Stan­dorte bzw. kom­plexe Fil­ial­struk­turen ist es uner­lässlich, den unter­schiedlichen Hier­ar­chi­estufen nur die Ergeb­nisse zugänglich zu machen, die den eige­nen Bere­ich betr­e­f­fen.

Ein Fil­ialleit­er muss nicht die Ergeb­nisse aller anderen Stan­dorte ein­se­hen. Für einen Coun­try-Man­ag­er kann es aber Sinn machen, alle Ergeb­nisse weltweit im Überblick zu haben.

Das Rollen-Rechte Sys­tem des Say­Way Report­ings ermöglicht einen indi­vidu­ellen und fein­justierten Zugang zu den Dat­en. Präzise nach den Vor­gaben der Kun­den.

Das Say­Way Alert Sys­tem ist ein mächtiges Tool, um Kun­den­feed­back in Echtzeit in die Organ­i­sa­tion hineinzu­tra­gen.

Taucht im offe­nen Textfeld ein bes­timmtes beliebiges und vor­ab definiertes Key­word auf (z.B. unfre­undlich, kaputt, Wartezeit etc.), wird automa­tisiert an die Fil­ialver­ant­wortlichen oder eine zen­trale Ser­vices­telle eine Alert-Mail ver­schickt. So kann durch eine direk­te Reak­tion vor Ort die Ser­vice­qual­ität auf oper­a­tiv­er Ebene kon­tinuier­lich verbessert wer­den. Das Alert Sys­tem funk­tion­iert selb­stver­ständlich auch bei sämtlichen geschlosse­nen Fragetypen und kann entsprechend den Anforderun­gen kon­fig­uri­ert wer­den.

Vor-Ort Feed­back ist eine niedrigschwellige Möglichkeit, um täglich und dauer­haft mit den Kun­den in Kon­takt zu bleiben. Den­noch bleibt, wie bei allen Erhe­bungsmeth­o­d­en, die Gefahr der Manip­u­la­tion. Say­Way hat mit dem Plau­si­bil­itäts­man­ag­er eine umfassende Tool­box bere­it­gestellt, um bere­its bei der Dateneingabe Manip­u­la­tion zu ver­hin­dern.

Mit viel Aufwand und ein­er Entwick­lungszeit von über einem Jahr hat Say­Way eine leis­tungs­fähige Tex­t­analyse bere­it­gestellt. Das Tool ermöglicht  eine automa­tisierte dreistu­fige Analyse von Tex­teingaben

- um Schimpfwörter und sinnlose Eingaben zu eli­m­inieren,
- um Pos­i­tiv- und Neg­a­tiveingaben zu dif­feren­zieren sowie
- um Tex­teingaben automa­tisiert Kat­e­gorien zuzuord­nen

Selb­stver­ständlich kann die Tex­t­analyse mit dem Alert­sys­tem ver­bun­den wer­den, um direkt vor Ort auf bes­timmte Tex­tangaben reagieren zu kön­nen.

Nicht jed­er Stan­dortver­ant­wortliche ver­fügt über Kapaz­itäten, sich regelmäßig in das Online-Report­ing einzu­loggen, um indi­vidu­elle Auswer­tun­gen vorzunehmen. Für diese Rah­menbe­din­gun­gen wur­den die automa­tisierten PDF-Reports entwick­elt. Der Kunde kann fes­tle­gen, in welchem Rhyth­mus (täglich, wöchentlich, etc.) er per PDF an seine E-Mail einen flex­i­bel gestalt­baren Stan­dard­bericht erhält. Wer­den dort Unregelmäßigkeit­en  iden­ti­fiziert, so kön­nen im Online-Report­ing weit­ere Analy­sen vorgenom­men wer­den.

Für viele unser­er Kun­den ist es wichtig, mit den ver­füg­baren Dat­en kom­plexere Analy­sen durchzuführen. Hier­für kön­nen Kun­den bei Bedarf direkt im Online-Report­ing Tool Roh­dat­en  als CSV Datei exportieren. Diese Dat­en kön­nen dann mit den gängi­gen Sta­tis­tikpro­gram­men wie Excel, SPSS oder etwa SAS weit­er­ver­ar­beit­et wer­den. Der Zugang zum Roh­daten­ex­port kann über das Rollen-Rechte-Sys­tem eingeschränkt wer­den.

Say­Way ver­fügt über Stan­dard­schnittstellen, um die mit Say­Way erhobe­nen Dat­en oder vor­berech­nete KPI´s bei Bedarf in ihr beste­hen­des Unternehmens­dash­board zu inte­gri­eren. Hier­für ist lediglich eine kurze Rück­sprache mit unser­er IT notwendig. Die Datenüber­gabe funk­tion­iert nach ein­ma­liger Ein­rich­tung schnell und unkom­pliziert. Die Ergeb­nisse wer­den dann im gewohn­ten For­mat im eige­nen Man­age­ment-Infor­ma­tion-Sys­tem oder BI-Tool dargestellt.

Wir geben Ihren Kun­den die Möglichkeit nach Ihrem Einkauf mit Kun­denkarte vor Ort, Online-Shop­ping oder dem Kon­takt mit Ihrem Sup­port­cen­ter ihre Erfahrung, Ideen oder Kon­tak­twün­sche schnell und direkt zu über­mit­teln. Say­Way bietet die Möglichkeit alle geschäft­skri­tis­chen Schnittstellen zu ihren Kun­den kon­tinuier­lich und sys­tem­a­tisch zu mon­i­toren. Über sichere Schnittstellen mit ihrer Kun­den/CRM-Daten­bank schaf­fen wir dig­i­tale Feed­back­prozesse und real­isieren das automa­tis­che Versenden von E-Mail oder SMS Ein­ladun­gen für Instant-Feed­back.