info@sayway.com

+49.(0)221.67782330

  • de
  • en
  • nl
  • pl

Zbieranie opinii w handlu detalicznym

Pomiar i zarządzanie doświadczeniem klienta

feedbackterminal-tablet-touch-feedback

Proces zbierania informacji

Jeśli pro­jekt zbiera­nia infor­ma­cji ma być skuteczny i dłu­go­falowy, pro­ces zbiera­nia opinii musi być pre­cyzyjnie zdefin­iowany i wdrożony. Jasne zada­nia wynika­jące z pro­jek­tu, odpowied­nie kwes­t­ionar­iusze i dokład­ny wybór lokaliza­cji to tylko niek­tóre z ele­men­tów związanych z defin­iowaniem pro­ce­su zbiera­nia opinii na miejs­cu w danym momen­cie. Kole­jną możli­woś­cią jest zaprosze­nie klien­tów do przekaza­nia infor­ma­cji zwrot­nych po roz­mowach ze sprzedaw­ca­mi lub przekaza­niu pojaz­du.

 

Pętla zamknięta

Kon­cepc­ja zamkniętej pętli daje naszym klien­tom wskazów­ki co do tego, w jaki sposób mogą akty­wnie opra­cowywać zbier­ane infor­ma­c­je i przekazy­wać je z powrotem do grupy docelowej. W ten sposób opinie, opty­mal­iza­c­ja i infor­ma­c­je są uruchami­ane w swego rodza­ju cyk­lu, zamkniętej pętli. Jeśli kon­cepc­ja zamkniętej pętli dzi­ała, mieszkań­cy i odwiedza­ją­cy bardziej pozy­ty­wnie postrze­ga­ją dom opie­ki, jeśli odkryją, że ich opinie pomogły wye­lim­i­nować słabe punk­ty. Nasz zespół zarządza­ją­cy pro­jek­ta­mi chęt­nie pomoże w pro­ce­sie zamkniętej pętli.

System zbierania opinii na tabletach w sklepach

Wykorzystaj kanał cyfrowy wśród swoich klientów. We wszystkich placówkach. Codziennie.

W dzisiejszych cza­sach firmy hand­lowe odnoszące sukcesy umiejs­caw­ia­ją klien­tów w cen­trum swo­jej uwa­gi, tworząc wyjątkowe usłu­gi i pro­duk­ty w lokalnych odd­zi­ałach i online. Doświad­czeni­a­mi klien­ta należy sys­tem­aty­cznie zarządzać. Pomi­ar, anal­iza i przetwarzanie doświad­czeń klien­tów jest kluc­zowym ele­mentem strate­gii kor­po­ra­cyjnej, szczegól­nie jeśli chodzi o dłu­goter­mi­nowy wzrost. Say­Way dostar­cza wszech­stron­ną, sprawd­zoną infra­struk­turę, dzię­ki której możesz zmierzyć doświad­cze­nie klien­ta, zarówno w odd­zi­ałach, jak i online oraz korzys­tać z wyników Two­jej firmy. Odby­wa się to przy uży­ciu zestawu narzędzi, które w ciągu ostat­nich kilku lat opra­cow­al­iśmy i wspól­nie z naszy­mi detal­iczny­mi klien­ta­mi stale wzbo­ga­camy.

Pomiar impulsu satysfakcji klienta

Dzię­ki nasze­mu sys­te­mowi zwrot­ne­mu, który jest szy­b­ki i łatwy w kon­fig­u­racji, moż­na zmierzyć impuls satys­fakcji klien­ta nawet do poziomu mikro poziomu poszczegól­nych odd­zi­ałów (lub w przy­pad­ku dużych sprzedaw­ców detal­icznych, poszczegól­nych pięter lub dzi­ałów). Na poziomie makro, tj. siedz­i­ba, odd­zi­ały moż­na łat­wo mon­i­torować i zop­ty­mal­i­zować.

 

SayWay jako instrument marketingowy

W swo­jej pod­sta­wowej funkcji Say­Way “tylko” zbiera oce­ny, ale sys­tem może dokon­ać znacznie więcej. Otwarty kanał do zbiera­nia opinii, wysyła syg­nał do klien­tów, że ich opinie są szanowane. Jeśli klien­ci udziela­ją infor­ma­cji zwrot­nych pod­czas wychodzenia z sklepu, to jest to rodzaj emocjon­al­nego wymel­dowa­nia. Sys­te­my te mogą być również wyko­rzysty­wane jako tabli­ca infor­ma­cyj­na. Wielu klien­tów uży­wa ostat­niej strony anki­ety do reklam, na przykład w przy­pad­ku ofert spec­jal­nych.

Instrumenty do zbierania opinii

Specjalne cechy charakterystyczne typowe dla sektora handlu detalicznego

Analiza czynników powodzenia

Zasad­nic­zo za pomocą opro­gramowa­nia Say­Way moż­na wdrożyć dowol­ny możli­wy typ kwes­t­ionar­iusza. W hand­lu detal­icznym anal­iza czyn­ników powodzenia Say­Way ugrun­towała się jako stan­dard. W takim przy­pad­ku tylko niezad­owoleni klien­ci są przekierowani do drugiej strony, w której są pytani o przy­czyny niezad­owole­nia. Zad­owoleni klien­ci otrzy­mu­ją tylko jed­no dodatkowe pytanie otwarte, w którym mogą wyraz­ić swo­je pochwały i sug­estie. W ten sposób szczęśli­wi klien­ci nie są niepoko­jeni niepotrzeb­nie, a niezad­owoleni klien­ci mogą zgłaszać swo­je skar­gi.

NPS – narzędzie oceny lojalności klientów

Coraz więcej firm zaj­mu­ją­cych się han­dlem detal­icznym przyjęło sys­tem NPS w celu zbiera­nia opinii na miejs­cu. Jest to stan­dar­d­owa kon­cepc­ja anki­ety opra­cow­ana w USA, która mierzy praw­dopodobieńst­wo, że klient pole­ci drugiemu klien­towi fir­mę, pro­dukt lub usługę, a także pośred­nio mierzy lojal­ność i zad­owole­nie klien­tów. Ist­nieje wiele badań, które dowodzą, że NPS kore­lu­je z przy­rostem dochodów. Ważne jest, aby NPS był mier­zony w sposób ciągły na szczeblu odd­zi­ału i wdrażany kon­sek­went­nie poprzez kon­trolne dzi­ała­nia oper­a­cyjne.

kundenfeedback-einzelhandel-nps

Raportowanie indywidualne

Trzymaj rękę na pulsie kontrolując grupę docelową, centralnie i lokalnie

Każdy warsz­tat lub salon samo­chodowy potrze­bu­je innych infor­ma­cji. Narzędzie rapor­towa­nia Say­Way Report­ing indy­wid­u­alne wyma­gania dzię­ki rozwiązan­iom stwor­zonym indy­wid­u­al­nie dla każdej firmy. Różne struk­tu­ry lokaliza­cji wyma­ga­ją spec­jal­nych pul­pitów. Sys­te­my ról i uprawnień twor­zone są w różny sposób w zależnoś­ci od hier­ar­chicznych poziomów

Pro­jekt automaty­cznych raportów PDF wysyłanych automaty­cznie do wybranych menedżerów lub warsz­tatów musi również opier­ać się o indy­wid­u­alne warun­ki ramowe. Zespół ds. Sprzedaży Say­Way z przy­jem­noś­cią pomoże zapro­jek­tować własne indy­wid­u­alne narzędzie do rapor­towa­nia online.

feedback-online-reporting-browser

Jak SayWay może być stosowany w sektorze handlu detalicznego

Użyj systemu zbierania opinii na miejscu w następujących scenariuszach

Podstawowe informacje zwrotne

W sek­torze hand­lu detal­icznego pod­sta­wowy sys­tem zbiera­nia opinii, ogól­nie instalowany, dzi­ała w sposób ciągły i szy­bko rejestru­je odpowied­nie para­me­try (np. ogól­na satys­fakc­ja oraz obszary potenc­jal­nie do opty­mal­iza­cji). Dane te są przesyłane zarówno do dzi­ałów oper­a­cyjnych, jak i zarzą­du w formie, która może być wyko­rzys­tana w pro­ce­sie pode­j­mowa­nia decyzji. Łat­wo i szy­bko moż­na wykryć odchyle­nia porównu­jąc dane w cza­sie lub na pod­staw­ie czyn­ników wewnętrznych, tak aby docelowo moż­na było wdrożyć odpowied­nie środ­ki zapo­b­ie­gaw­cze i kon­tyn­uować ich sukces.

Kompleksowe badania ankietowe

Sys­te­my mogą być wyko­rzys­tane w dowol­nych możli­wych bada­ni­ach, zależnie od wyma­gań Państ­wa firmy. Na przykład w celu oce­ny akcep­tacji i postrze­ga­nia zmi­an struk­tu­ral­nych, środ­ków reklam­owych lub spec­jal­nych kam­panii. Cała infra­struk­tu­ra sys­temów do zbiera­nia opinii może być dostar­czana do poszczegól­nych lub wszys­t­kich odd­zi­ałów, zdal­nie z nową zawartoś­cią.

Ankiety partnerskie

Niek­tórzy klien­ci detal­iczni również dostar­cza­ją sys­te­my swoim dostaw­com w celu przeprowadzenia anki­et pro­mo­cyjnych. Kam­panie lub akc­je wprowadza­jące nowe pro­duk­ty moż­na przyspieszyć przeprowadza­jąc krótkie bada­ni­ach zgodne z marką i kierunk­iem dzi­ałal­noś­ci klien­ta.

Opinie pracowników

Kwes­t­ionar­iusze doty­czące sys­temów Say­Way moż­na zamienić ręcznie lub zdal­nie w dowol­nym sys­temie na całym świecie z cen­trali w Kolonii. Zale­camy, aby klien­ci korzys­tali z sys­te­mu do anki­etowa­nia pra­cown­ików w biurze co najm­niej cztery razy w roku. Trud­no znaleźć dobry per­son­el do pra­cy w sek­torze detal­icznym, a także jest to najwięk­szy czyn­nik kosz­towy w budże­cie. Dlat­ego dobrym pomysłem jest ściśle współpra­cow­ać z pra­cown­ika­mi w celu utrzy­ma­nia min­i­mal­nej fluk­tu­acji.