info@sayway.com

+49.(0)221.67782330

  • de
  • en
  • nl
  • pl

Cyfrowe zbieranie opinii w hotelach

Oceny gości w chwili prawdy — szybko, prosto i autentycznie.

Jak używać SayWay w hotelach.

Użyj systemu zbierania informacji na miejscu w danym momencie w następujących scenariuszach

SayWay w recepcji

Sys­te­my do zbiera­nia infor­ma­cji Say­Way są częs­to umieszczane na recepcji i zin­te­growane w pełen pro­ces zbiera­nia opinii. W trak­cie wymel­dowa­nia goś­cie proszeni są o przekazanie opinii na table­cie. Zwyk­le odby­wa się to za pomocą anal­izy czyn­ników powodzenia, aby szy­bko i bez wysiłku wych­wycić powody niezad­owole­nia, nie powodu­jąc niepotrzeb­nych obawy wśród zad­owolonych klien­tów.

Opinie o spotkaniach + wydarzeniach (M & E)

Dzi­ał M & E jest martwym punk­tem w więk­szoś­ci kon­cepcji zbiera­nia opinii w hotelach. Częs­to nikt nie wie, jak bard­zo zad­owoleni byli goś­cie z usług samego hotelu (cater­ing, tech­nolo­gia w salach kon­fer­en­cyjnych, kli­matyza­c­ja, itp.). Jeden lub dwa przenośne sys­te­my sto­jące Say­Way mogą ofer­ować stałą i dłu­goter­mi­nową infor­ma­cję o obszarze, który aktu­al­nie sta­je się jed­nym z najwięk­szych źródeł dochodów hoteli. Skar­gi moz­na wysyłać bezpośred­nio do pra­cown­ików sprzedaży lub pra­cown­ików ser­wisowych za pośred­nictwem automaty­cznych powiadomień, dzię­ki czemu oni mogą szy­bko reagować i rozwiązy­wać prob­le­my, przez co zwięk­sza­my lojal­ność swoich stałych goś­ci.

Informacje o restauracji

Jedze­nie jest czyn­nikiem kul­tur­owym, który ma ogrom­ny wpływ na ogól­ną satys­fakcję w hotelach. Oso­by niebędące rezy­den­ta­mi są ważnym źródłem dodatkowych dochodów. Sys­te­my podło­gowe Say­Way umieszc­zone przy wyjś­ci­ach z hotelowych restau­racji lub nasze innowa­cyjne port­fele reklam­owe ze zin­te­growany­mi table­ta­mi, które klien­ci otrzy­mu­ją pod­czas płace­nia rachunku, gro­madzą cenne dane o doświad­cze­niu klien­ta w sposób ciągły i sys­tem­aty­czny, które moż­na korzyst­nie wyko­rzysty­wać w codzi­en­nym biz­ne­sie.

Spa – opinie

Say­Way jest coraz częś­ciej uży­wany w stre­fie saun i basenów. Czys­tość, sprzęt i wyposaże­nie spa i oraz ele­men­ty deko­ra­cyjne wykończenia wnętrz to ważne para­me­try mające wpływ na wynik finan­sowy firmy, który należy mon­i­torować i udoskon­alać. Online raporty w cza­sie rzeczy­wistym i powiadomienia mailowe umożli­wia­ją bezpośred­nie reagowanie na skar­gi.

Opinie pracowników

Kwes­t­ionar­iusze doty­czące sys­temów Say­Way moż­na zamienić ręcznie lub zdal­nie w dowol­nym sys­temie na całym świecie z cen­trali w Kolonii. Zale­camy, aby klien­ci korzys­tali z sys­te­mu do anki­etowa­nia pra­cown­ików w biurze co najm­niej cztery razy w roku. Trud­no znaleźć dobrą kadrę do pra­cy w sek­torze hote­larskim, a także jest to najwięk­szy czyn­nik kosz­towy w budże­cie. Dlat­ego dobrym pomysłem jest ściśle współpra­cow­ać z pra­cown­ika­mi w celu utrzy­ma­nia min­i­mal­nej fluk­tu­acji.

feedbackterminal-tablet-touch-feedback

Proces zbierania informacji

Jeśli pro­jekt zbiera­nia infor­ma­cji ma być skuteczny i dłu­go­falowy, pro­ces zbiera­nia opinii musi być pre­cyzyjnie zdefin­iowany i wdrożony. Jasne zada­nia wynika­jące z pro­jek­tu, odpowied­nie kwes­t­ionar­iusze i dokład­ny wybór lokaliza­cji to tylko niek­tóre z ele­men­tów związanych z defin­iowaniem pro­ce­su zbiera­nia opinii na miejs­cu w danym momen­cie. W restau­rac­jach skuteczne okaza­ło się połącze­nie zamon­towanego na stałe ter­mi­nala przy wyjś­ciu i tablet podawany goś­ciom wraz z rachunkiem.

 

Pętla zamknięta

Kon­cepc­ja zamkniętej pętli daje naszym klien­tom wskazów­ki co do tego, w jaki sposób mogą akty­wnie opra­cowywać zbier­ane infor­ma­c­je i przekazy­wać je z powrotem do grupy docelowej. W ten sposób opinie, opty­mal­iza­c­ja i infor­ma­c­je są uruchami­ane w swego rodza­ju cyk­lu, zamkniętej pętli. Nasz zespół zarządza­ją­cy pro­jek­ta­mi chęt­nie pomoże w pro­ce­sie zamkniętej pętli.

Cyfrowe zbieranie opinii w hotelach

System zbierania opinii na tabletach w hotelach

Mierze­nie satys­fakcji cyfrowo jest znacznie bardziej zaawan­sowane w branży hote­larskiej niż w jakimkol­wiek innym sek­torze. Licz­ba uzu­pełnionych anki­et w trady­cyjnych bada­ni­ach mailowych znacznie spadła w ciągu ostat­nich kilku lat ze wzglę­du na spadek chę­ci goś­ci do ich uzu­peł­ni­a­nia. Pon­ad­to infor­ma­c­je zwrotne częs­to nie zaw­ier­a­ją szczegółów, ponieważ bada­nia te są zazwyczaj przeprowadzane kil­ka dni później.

 

Więk­szość goś­ci, uprze­jmie zapros­zona przez pra­cown­ików recepcji do uzu­pełnienia anki­ety, chęt­nie bierze udzi­ał w anki­etach Say­Way. Wyni­ki są zazwyczaj dość szczegółowe i dokładne, ponieważ doświad­cze­nie jest wciąż świeże w umyśle goś­cia. Ujmowane są wraże­nia, a raczej doświad­cze­nie goś­cia w “momen­cie prawdy”. Dlat­ego wiele hoteli decy­du­je się na Say­Way – cyfrowy kanał do komu­nikacji ze swoi­mi gość­mi.

 

Say­Way poma­ga hotelom i sieciom hoteli dos­tosować ten cyfrowy kanał szy­bko i bez ingerencji w ist­niejącą infra­struk­turę infor­maty­czną. Pod­czas insta­lacji Say­Way korzys­tamy z narzędzi, które opra­cow­al­iśmy i stale udoskon­alamy wspól­nie z naszy­mi klien­ta­mi w sek­torze służ­by zdrowia w ciągu ostat­nich kilku lat.

Pomiar impulsu satysfakcji klienta

Dzię­ki nasze­mu sys­te­mowi zbiera­nia opinii, który jest szy­b­ki i łatwy w kon­fig­u­racji, moż­na zmierzyć impuls satys­fakcji klien­ta nawet do poziomu mikro poziomu poszczegól­nych restau­racji. Na poziomie makro, tj. siedz­i­ba głów­na lub zarząd, odd­zi­ały moż­na łat­wo mon­i­torować i zop­ty­mal­i­zować.

 

SayWay jako instrument marketingowy

W swo­jej pod­sta­wowej funkcji Say­Way “tylko” zbiera oce­ny, ale sys­tem może dokon­ać znacznie więcej. Otwarty kanał do zbiera­nia opinii, wysyła syg­nał do klien­tów, że ich opinie są szanowane. Jeśli klien­ci udziela­ją infor­ma­cji zwrot­nych wychodząc z restau­racji, to jest to rodzaj emocjon­al­nego wymel­dowa­nia. Sys­te­my te mogą być również wyko­rzysty­wane jako tabli­ca infor­ma­cyj­na. Na ostat­niej stron­ie anki­ety może zostać wyświ­et­lona rekla­ma wiz­ual­na, przy­pom­i­na­ją­ca klien­tom o ofer­cie spec­jal­nych.

 

SayWay jako “cyfrowy zbiornik zbierający”

W gas­tronomii ist­nieje duże ryzyko, że niezad­owoleni goś­cie mogą wyraz­ić swo­ją frus­trację na plat­for­ma­ch cyfrowych, które pozosta­ją poza kon­trolą. Jeśli uży­wamy Say­Way, to niezad­owole­nie może być reje­strowane w ściśle chro­nionym środowisku. Jeśli dana oso­ba zażą­dała odpowiedzi, moż­na wtedy reagować szy­bko i kon­struk­ty­wnie.

Kwestionariusze do zbierania opinii

Specjalne cechy charakterystyczne dla sektora hotelarskiego

Analiza czynników powodzenia w hotelach

Zasad­nic­zo za pomocą opro­gramowa­nia Say­Way moż­na wdrożyć dowol­ny możli­wy typ kwes­t­ionar­iusza. W hotelach anal­iza czyn­ników powodzenia Say­Way ugrun­towała się jako stan­dard. W takim przy­pad­ku tylko niezad­owoleni klien­ci są przekierowani do drugiej strony, w której są pytani o przy­czyny niezad­owole­nia. Zad­owoleni klien­ci otrzy­mu­ją tylko jed­no dodatkowe pytanie otwarte, w którym mogą wyraz­ić swo­je pochwały i sug­estie. W ten sposób szczęśli­wi klien­ci nie są niepoko­jeni niepotrzeb­nie, a niezad­owoleni klien­ci mogą zgłaszać swo­je skar­gi.

NPS – narzędzie oceny lojalności klientów

Coraz więcej hoteli przyjęło sys­tem NPS w celu zbiera­nia opinii na miejs­cu. Jest to stan­dar­d­owa kon­cepc­ja anki­ety opra­cow­ana w USA, która mierzy praw­dopodobieńst­wo, że klient pole­ci drugiemu klien­towi fir­mę, pro­dukt lub usługę, a także pośred­nio mierzy lojal­ność i zad­owole­nie klien­tów. Ist­nieje wiele badań, które dowodzą, że NPS kore­lu­je z sukce­sem firmy. Ważne jest, aby NPS był mier­zony reg­u­larnie, aby w sposób wiary­god­ny wykry­wać zmi­any.

Raportowanie indywidualne

Trzymaj rękę na pulsie kontrolując grupę docelową, centralnie i lokalnie

Każdy hotel czy też sieć hoteli potrze­bu­je innych infor­ma­cji. Narzędzie rapor­towa­nia Say­Way uwzględ­nia indy­wid­u­alne wyma­gania dzię­ki rozwiązan­iom stwor­zonymy indy­wid­u­al­nie dla każdej firmy. Różne struk­tu­ry (np. franczyza) wyma­ga­ją spec­jal­nych pul­pitów.

Sys­te­my ról i uprawnień twor­zone są w różny sposób w zależnoś­ci od hier­ar­chicznych poziomów. Pro­jekt automaty­cznych raportów PDF również musi również opier­ać się o indy­wid­u­alne warun­ki ramowe. Zespół ds. Sprzedaży Say­Way z przy­jem­noś­cią pomoże zapro­jek­tować własne indy­wid­u­alne narzędzie do rapor­towa­nia online.