info@sayway.com

+49.(0)221.67782330

  • de
  • en
  • nl
  • pl

Feedback in de detailhandel

Meet en manage klanttevredenheid

feedbackterminal-tablet-touch-feedback

Het feedbackproces

Om een feed­back­pro­ject suc­cesvol te lat­en zijn en voort­durend te gebruiken, moet het feed­back­pro­ces heel nauwkeurig wor­den gedefinieerd en geïm­ple­menteerd. Duidelijke ver­ant­wo­ordelijkhe­den bin­nen het project, geschik­te vra­gen­li­jsten en een nauwkeurige locatiekeuze zijn slechts enkele onderde­len van het opzetten van een feed­back­pro­ces. Een extra optie is het uitn­odi­gen van klanten tot het geven van feed­back na con­tact bij de kas­sa, of na een gesprek met een verkoopmedew­erk­er.

 

Closed Loop

Het Closed-Loop­con­cept geeft u richtli­j­nen over hoe u actief aan de slag kunt gaan met de verza­melde feed­back­da­ta en hoe u de resul­tat­en ‘terug’ kunt ver­tal­en naar uw doel­groep. Op deze manier vor­men feed­back, opti­mal­isatie en infor­matie een cirkel, een Closed Loop. Als het Closed-Loop­con­cept werkt zullen klanten gaan inzien dat hun feed­back heeft geholpen bij het ver­helpen van zwakke pun­ten, wat tot een sterkere band met het bedri­jf lei­dt. Ons project man­age­ment team helpt u graag met het Closed-Loop­pro­ces.

Feedback op tablets in winkels

Benut dit digitale kanaal naar klanten. In alle filialen. Elke dag.

De suc­cesvolle detail­han­dels­bedri­jven van van­daag richt­en zich in hun activiteit­en op de klant en zor­gen voor bovengemid­delde ser­vice en pro­duc­ter­varin­gen. Zow­el in de ves­tigin­gen onsite als online. Deze klanter­var­ing moet sys­tem­a­tisch wor­den gem­an­aged. Het meten, analy­seren en ver­w­erken van klanter­varin­gen is een essen­tieel onderdeel van de bedri­jf­sstrate­gie als het gaat om groei op lange ter­mi­jn. Say­Way lev­ert een all-round infra­struc­tu­ur, die zich al bewezen heeft, zodat u klanter­varin­gen kunt meten, zow­el in fil­ialen als online, en de resul­tat­en bin­nen uw bedri­jf kunt gebruiken. Dit doen we met behulp van een tool­box die we samen met onze retailk­lanten hebben ontwikkeld en die we voort­durend bli­jven ver­beteren:

Continue meting van klanttevredenheid

Tevre­den klanten bli­jven langer klant. Met ons een­voudig op te bouwen feed­backsys­teem kunt u con­tinu tot op microniveau van elke afdel­ing de klant­tevre­den­heid meten Op macroniveau, bijv. het hoofd­kan­toor, kun­nen ves­tigin­gen een­voudig wor­den gemon­i­tord en geop­ti­maliseerd.

 

SayWay als marketinginstrument

In de eerste plaats verza­melt Say­Way “slechts” beo­ordelin­gen. Maar het sys­teem kan veel meer dan dat. Het hebben van een feed­back­kanaal dat voort­durend feed­back meet zendt ook het sig­naal uit naar de klanten dat ze wor­den gere­specteerd. Als klanten feed­back geven op het moment dat ze de winkel ver­lat­en is dat een soort ‘emo­tion­eel uitcheck­en’. Daar­naast kan het sys­teem ook als infor­matiepa­neel wor­den gebruikt. Veel van onze klanten gebruiken de laat­ste pag­i­na van het onder­zoek voor reclame-uitin­gen, bijvoor­beeld voor spe­ciale aan­biedin­gen.

Feedbackinstrumenten

Speciale functies voor de detailhandel

De drijfveeranalyse

Vri­jwel ieder soort vra­gen­li­jst kan met de Say­Way feed­back-soft­ware wor­den geïm­ple­menteerd. In de retail­sec­tor heeft de dri­jfveer­analyse van Say­Way zich ontwikkeld tot stan­daard. Bij een dri­jfveer­analyse wor­den alleen de ontevre­den klanten doorgeleid naar een tweede pag­i­na, waar naar de rede­nen van hun ontevre­den­heid wordt gevraagd. De tevre­den klanten kri­j­gen alleen een aan­vul­lende open vraag om lof of sug­gesties te kun­nen uiten. Op deze manier wor­den tevre­den klanten niet onn­odig gesto­ord en kun­nen ontevre­den klanten hun onge­noe­gens uiten.

De net promoter score (NPS)

Steeds meer bedri­jven in de detail­han­del hebben het NPS-sys­teem toegepast voor onsite feed­back. Dit is een ges­tandaardis­eerd onder­zoekscon­cept dat de waarschi­jn­lijkheid meet dat een klant het bedri­jf, het prod­uct, of de dienst aan iemand anders zou aan­beve­len. Boven­di­en meet het indi­rect loy­aliteit en klant­tevre­den­heid. Het net pro­mot­er sys­teem heeft een sterke strate­gis­che invloed, biedt de mogelijkheid tot bench­mark­ing en veel onder­zoeken tonen aan dat NPS samen­hangt met een sti­jging van inkom­sten. Het is van cru­ci­aal belang dat NPS voort­durend op ves­tig­ingsniveau wordt geme­ten, en geïm­ple­menteerd wordt door mid­del van doel­tr­e­f­fende ver­vol­gmaa­trege­len.

kundenfeedback-einzelhandel-nps

Rapportage op maat

Centraal of lokaal: altijd contact met uw doelgroep

Elke onafhanke­lijke ves­tig­ing en elke onafhanke­lijke detail­han­de­laar heeft andere infor­matie nodig. De Say­Way-rap­portage­tool biedt oplossin­gen op maat, om aan uw behoeften en die van uw organ­isatie te vol­doen. Ver­schil­lende locatiestruc­turen vra­gen om spe­ciale dash­boards. Afhanke­lijk van de hiërar­chis­che niveaus wordt het rollen-en-recht­en­sys­teem anders ontwikkeld.

Het ontwerp van geau­toma­tiseerde PDF-rap­porten moet naad­loos aansluiten bij de indi­vidu­ele eisen. Het retail team van Say­Way helpt u graag bij het ontwer­pen van uw eigen online rap­portage

feedback-online-reporting-browser

Hoe SayWay in de detailhandel gebruikt kan worden

Verzamel onsite feedback in de volgende situaties

Basisfeedback — meten van klanttevredenheid

In de detail­han­del installeert Say­Way een bas­is­feed­backsys­teem dat snel en voort­durend de rel­e­vante para­me­ters (bijv. algemene tevre­den­heid en gebieden met mogelijkhe­den tot ver­be­terin­gen) reg­istreert. Deze gegevens wor­den zodanig naar zow­el uitvo­erende afdelin­gen als man­age­ment ges­tu­urd dat ze kun­nen wor­den gebruikt in de besluitvorm­ing. Afwijkin­gen kun­nen op basis van vergelijkin­gen door de tijd, of op interne fac­toren snel wor­den gevon­den. Zo kun­nen gepaste maa­trege­len wor­den genomen en het suc­ces daar­van kan wor­den gevol­gd.

Complexe onderzoeksprojecten

De sys­te­men kun­nen voor ieder soort onder­zoek wor­den gebruikt, afhanke­lijk van de eisen. Bijvoor­beeld om de accep­tatie en per­cep­tie van struc­turele wijzigin­gen, reclamemaa­trege­len of spe­ciale cam­pagnes te onder­zoeken. De gehele infra­struc­tu­ur van de feed­backsys­te­men kan van een afs­tand per onafhanke­lijke ves­tig­ing of voor alle ves­tigin­gen van nieuwe con­tent wor­den voorzien.

Partneronderzoek

Som­mige klanten in de detail­han­del geven de sys­te­men ook aan hun lever­anciers, zodat deze pro­motieon­der­zoeken kun­nen uitvo­eren. Cam­pagnes of pro­duct­lancerin­gen kun­nen wor­den ges­tim­uleerd door korte onder­zoeken die in lijn met uw Cor­po­rate Iden­ti­ty zijn ontwikkeld.

Feedback van medewerkers

Vra­gen­li­jsten kun­nen op elk Say­Way-sys­teem hand­matig, of op afs­tand vanu­it het hoofd­kan­toor, wor­den gewis­seld. Wij advis­eren onze klanten om het sys­teem min­stens vier maal per jaar voor een medew­erk­ertevre­den­hei­d­son­der­zoek te gebruiken. Het vin­den van goed per­son­eel is vaak moeil­ijk en kost­baar. Daarom is het ver­standig om nauw samen te werken met medew­erk­ers en het ver­loop zoveel mogelijk te beperken. Met ges­tandaardis­eerde medew­erk­ertevre­den­hei­d­son­der­zoeken die zich al in de prak­tijk bewezen hebben kan Say­Way helpen om dit te bereiken.