Het feedbackproces
Om een feedbackproject succesvol te laten zijn en voortdurend te gebruiken, moet het feedbackproces heel nauwkeurig worden gedefinieerd en geïmplementeerd. Duidelijke verantwoordelijkheden binnen het project, geschikte vragenlijsten en een nauwkeurige locatiekeuze zijn slechts enkele onderdelen van het opzetten van een feedbackproces. Een extra optie is het uitnodigen van klanten tot het geven van feedback na contact bij de kassa, of na een gesprek met een verkoopmedewerker.
Closed Loop
Het Closed-Loopconcept geeft u richtlijnen over hoe u actief aan de slag kunt gaan met de verzamelde feedbackdata en hoe u de resultaten ‘terug’ kunt vertalen naar uw doelgroep. Op deze manier vormen feedback, optimalisatie en informatie een cirkel, een Closed Loop. Als het Closed-Loopconcept werkt zullen klanten gaan inzien dat hun feedback heeft geholpen bij het verhelpen van zwakke punten, wat tot een sterkere band met het bedrijf leidt. Ons project management team helpt u graag met het Closed-Loopproces.
Feedback op tablets in winkels
Benut dit digitale kanaal naar klanten. In alle filialen. Elke dag.
De succesvolle detailhandelsbedrijven van vandaag richten zich in hun activiteiten op de klant en zorgen voor bovengemiddelde service en productervaringen. Zowel in de vestigingen onsite als online. Deze klantervaring moet systematisch worden gemanaged. Het meten, analyseren en verwerken van klantervaringen is een essentieel onderdeel van de bedrijfsstrategie als het gaat om groei op lange termijn. SayWay levert een all-round infrastructuur, die zich al bewezen heeft, zodat u klantervaringen kunt meten, zowel in filialen als online, en de resultaten binnen uw bedrijf kunt gebruiken. Dit doen we met behulp van een toolbox die we samen met onze retailklanten hebben ontwikkeld en die we voortdurend blijven verbeteren:
Continue meting van klanttevredenheid
Tevreden klanten blijven langer klant. Met ons eenvoudig op te bouwen feedbacksysteem kunt u continu tot op microniveau van elke afdeling de klanttevredenheid meten Op macroniveau, bijv. het hoofdkantoor, kunnen vestigingen eenvoudig worden gemonitord en geoptimaliseerd.
SayWay als marketinginstrument
In de eerste plaats verzamelt SayWay “slechts” beoordelingen. Maar het systeem kan veel meer dan dat. Het hebben van een feedbackkanaal dat voortdurend feedback meet zendt ook het signaal uit naar de klanten dat ze worden gerespecteerd. Als klanten feedback geven op het moment dat ze de winkel verlaten is dat een soort ‘emotioneel uitchecken’. Daarnaast kan het systeem ook als informatiepaneel worden gebruikt. Veel van onze klanten gebruiken de laatste pagina van het onderzoek voor reclame-uitingen, bijvoorbeeld voor speciale aanbiedingen.
Feedbackinstrumenten
Speciale functies voor de detailhandel
De drijfveeranalyse
Vrijwel ieder soort vragenlijst kan met de SayWay feedback-software worden geïmplementeerd. In de retailsector heeft de drijfveeranalyse van SayWay zich ontwikkeld tot standaard. Bij een drijfveeranalyse worden alleen de ontevreden klanten doorgeleid naar een tweede pagina, waar naar de redenen van hun ontevredenheid wordt gevraagd. De tevreden klanten krijgen alleen een aanvullende open vraag om lof of suggesties te kunnen uiten. Op deze manier worden tevreden klanten niet onnodig gestoord en kunnen ontevreden klanten hun ongenoegens uiten.
De net promoter score (NPS)
Steeds meer bedrijven in de detailhandel hebben het NPS-systeem toegepast voor onsite feedback. Dit is een gestandaardiseerd onderzoeksconcept dat de waarschijnlijkheid meet dat een klant het bedrijf, het product, of de dienst aan iemand anders zou aanbevelen. Bovendien meet het indirect loyaliteit en klanttevredenheid. Het net promoter systeem heeft een sterke strategische invloed, biedt de mogelijkheid tot benchmarking en veel onderzoeken tonen aan dat NPS samenhangt met een stijging van inkomsten. Het is van cruciaal belang dat NPS voortdurend op vestigingsniveau wordt gemeten, en geïmplementeerd wordt door middel van doeltreffende vervolgmaatregelen.
Rapportage op maat
Centraal of lokaal: altijd contact met uw doelgroep
Elke onafhankelijke vestiging en elke onafhankelijke detailhandelaar heeft andere informatie nodig. De SayWay-rapportagetool biedt oplossingen op maat, om aan uw behoeften en die van uw organisatie te voldoen. Verschillende locatiestructuren vragen om speciale dashboards. Afhankelijk van de hiërarchische niveaus wordt het rollen-en-rechtensysteem anders ontwikkeld.
Het ontwerp van geautomatiseerde PDF-rapporten moet naadloos aansluiten bij de individuele eisen. Het retail team van SayWay helpt u graag bij het ontwerpen van uw eigen online rapportage
Hoe SayWay in de detailhandel gebruikt kan worden
Verzamel onsite feedback in de volgende situaties
Basisfeedback — meten van klanttevredenheid
In de detailhandel installeert SayWay een basisfeedbacksysteem dat snel en voortdurend de relevante parameters (bijv. algemene tevredenheid en gebieden met mogelijkheden tot verbeteringen) registreert. Deze gegevens worden zodanig naar zowel uitvoerende afdelingen als management gestuurd dat ze kunnen worden gebruikt in de besluitvorming. Afwijkingen kunnen op basis van vergelijkingen door de tijd, of op interne factoren snel worden gevonden. Zo kunnen gepaste maatregelen worden genomen en het succes daarvan kan worden gevolgd.
Complexe onderzoeksprojecten
De systemen kunnen voor ieder soort onderzoek worden gebruikt, afhankelijk van de eisen. Bijvoorbeeld om de acceptatie en perceptie van structurele wijzigingen, reclamemaatregelen of speciale campagnes te onderzoeken. De gehele infrastructuur van de feedbacksystemen kan van een afstand per onafhankelijke vestiging of voor alle vestigingen van nieuwe content worden voorzien.
Partneronderzoek
Sommige klanten in de detailhandel geven de systemen ook aan hun leveranciers, zodat deze promotieonderzoeken kunnen uitvoeren. Campagnes of productlanceringen kunnen worden gestimuleerd door korte onderzoeken die in lijn met uw Corporate Identity zijn ontwikkeld.
Feedback van medewerkers
Vragenlijsten kunnen op elk SayWay-systeem handmatig, of op afstand vanuit het hoofdkantoor, worden gewisseld. Wij adviseren onze klanten om het systeem minstens vier maal per jaar voor een medewerkertevredenheidsonderzoek te gebruiken. Het vinden van goed personeel is vaak moeilijk en kostbaar. Daarom is het verstandig om nauw samen te werken met medewerkers en het verloop zoveel mogelijk te beperken. Met gestandaardiseerde medewerkertevredenheidsonderzoeken die zich al in de praktijk bewezen hebben kan SayWay helpen om dit te bereiken.