SayWay-feedbacksystemen staan vaak bij de receptie en zijn geïntegreerd in een feedbackproces. Na het uitchecken wordt gasten gevraagd om op een tablet hun feedback te geven. Met de drijfveeranalyse kunnen we de oorzaken van de ontevredenheid snel en makkelijk te achterhalen, zonder de tevreden mensen onnodig te storen.
De afdeling meetings en events is vaak de blinde vlek in de feedbackconcepten van hotels. Vaak weet niemand echt hoe tevreden bezoekers van events over de diensten van het hotel zelf zijn (catering, technologische middelen in ruimtes, airconditioning, etc.). Een of twee mobiele SayWay vloerstandaarden kunnen doorlopend informatie verstrekken in een gebied dat een van de grootste inkomstenbronnen van hotels aan het worden is. Klachten kunnen middels een automatische alert direct naar service- of verkoopmedewerkers worden gestuurd. Zo kunt u snel reageren, problemen oplossen, en de loyaliteit van vaste gasten verhogen.
Voeding is een cultuurbepaalde factor die een enorme invloed heeft op het algemene tevredenheidsgevoel in hotels. Gasten die niet in het hotel verblijven vormen een belangrijke bron van extra inkomsten. De SayWay-vloerstaandaard, geplaatst bij de uitgang van een restaurant of hotel, verzamelt waardevolle algemene informatie over klantervaringen. Daarnaast heeft SayWay innovatieve rekeningmappen met geïntegreerde tablet waarmee diepere informatie over klantervaringen verzameld kan worden. Deze data wordt gebruikt om dagelijkse dienstverlening te verbeteren.
SayWay wordt steeds populairder in de sauna- en zwembadsector. Schoonheid, faciliteiten en uitrusting van het kuuroord zijn belangrijke prestatieparameters die voortdurend moeten worden gemonitord en verbeterd. Online real-time rapportage en alerts bieden de mogelijkheid om direct op grieven te reageren.
Vragenlijsten kunnen op elk SayWay-systeem handmatig, of op afstand vanuit het hoofdkantoor, worden gewisseld. Wij adviseren onze klanten om het systeem minstens vier maal per jaar voor een medewerkertevredenheidsonderzoek te gebruiken. Het vinden van goed personeel is vaak moeilijk en kostbaar. Daarom is het verstandig om nauw samen te werken met medewerkers en het verloop zoveel mogelijk te beperken. Met gestandaardiseerde medewerkertevredenheidsonderzoeken die zich al in de praktijk bewezen hebben kan SayWay helpen om dit te bereiken.
Om een feedbackproject succesvol te laten zijn en voortdurend te gebruiken, moet het feedbackproces heel nauwkeurig worden gedefinieerd en geïmplementeerd. Duidelijke verantwoordelijkheden binnen het project, geschikte vragenlijsten en een nauwkeurige locatiekeuze zijn slechts enkele van de onderdelen van het opzetten van een feedbackproces.
Het Closed-Loopconcept geeft u richtlijnen over hoe u actief aan de slag kunt gaan met de verzamelde feedbackdata en hoe u de resultaten ‘terug’ kunt vertalen naar uw doelgroep. Op deze manier vormen feedback, optimalisatie en informatie een cirkel, een Closed Loop. Ons project management team helpt u graag met het Closed-Loopproces.
Het digitaal meten van tevredenheid is in het hotelwezen veel verder ontwikkeld dan in welke andere sector dan ook. Het aantal ingevulde vragenlijsten in traditionele e-mailonderzoeken is de afgelopen jaren drastisch gedaald, als gevolg van een daling in de bereidwillendheid van gasten. Bovendien ontbreekt het in de feedback vaak aan details, omdat het onderzoek vaak pas enkele dagen na het hotelbezoek wordt uitgevoerd.
Wanneer ze daartoe vriendelijk worden uitgenodigd door receptiemedewerkers nemen de meeste gasten deel aan SayWay-enquêtes. De resultaten zijn over het algemeen vrij gedetailleerd en nauwkeurig, omdat de ervaringen nog vers in het geheugen van de gasten liggen. De indrukken, of eerder ervaringen van de gast, worden “op het moment van de waarheid” gevat. Daarom kiezen veel hotels voor SayWay als het digitale communicatiekanaal met hun gasten.
SayWay helpt individuele hotels om dit digitale kanaal snel en eenvoudig op te zetten, zonder de bestaande IT-infrastructuur te verstoren. Dit doen we met behulp van een toolbox die we samen met onze klanten ontwikkeld en voortdurend verbeterd hebben:
Tevreden klanten blijven langer klant. Met ons eenvoudig op te bouwen feedbacksysteem kunt u continu tot op microniveau (receptie/kamers/wellnesscenter/meetings en events/restaurant) de klanttevredenheid meten. Op macroniveau, bijv. het hoofdkantoor, kunnen vestigingen en afdelingen eenvoudig worden gemonitord en geoptimaliseerd.
In de eerste plaats verzamelt SayWay “slechts” beoordelingen. Maar het systeem kan veel meer dan dat. Het hebben van een feedbackkanaal dat voortdurend feedback meet, zendt ook een signaal uit naar de doelgroep, zelfs als het systeem niet wordt gebruikt. Als klanten feedback geven op het moment dat ze het hotel verlaten is dat een soort ‘emotioneel uitchecken’. Daarnaast kan het systeem ook als informatiepaneel worden gebruikt. Op de laatste pagina van het onderzoek kan een beeld worden getoond, bijvoorbeeld om gasten aan een speciaal evenement te herinneren.
Vooral in het hotelwezen bestaat het grote risico dat ontevreden klanten hun ongenoegen uiten op digitale platforms (zoals social media) waar u geen controle over hebt. Met SayWay kunt u deze ongenoegens in een beschermde omgeving verzamelen, en hier snel opbouwend op reageren (bijvoorbeeld als de persoon in kwestie om een reactie heeft gevraagd).
Vrijwel ieder soort vragenlijst kan met de SayWay feedback-software worden geïmplementeerd. In het hotelwezen heeft de drijfveeranalyse van SayWay zich ontwikkeld tot standaard. Bij een drijfveeranalyse worden alleen de ontevreden klanten doorgeleid naar een tweede pagina, waar naar de redenen van hun ontevredenheid wordt gevraagd. De tevreden klanten krijgen alleen een aanvullende open vraag om lof of suggesties te kunnen uiten. Op deze manier worden tevreden klanten niet onnodig gestoord en kunnen ontevreden klanten hun ongenoegens uiten.
Steeds meer hotels hebben het NPS-systeem toegepast voor onsite feedback. Dit is een gestandaardiseerd onderzoeksconcept dat de waarschijnlijkheid meet dat een klant het bedrijf, het product, of de dienst aan iemand anders zou aanbevelen. Bovendien meet het indirect loyaliteit en klanttevredenheid. Uit veel onderzoeken blijkt dat NPS samenhangt met zakelijk succes. Het is van cruciaal belang dat NPS voortdurend wordt gemeten, zodat veranderingen op betrouwbare wijze kunnen worden opgespoord en actief contact met klanten wordt opgenomen met betrekking tot hun feedback.
Elk hotel en elke hotelketen heeft andere informatie nodig. De SayWay-rapportagetool biedt oplossingen op maat, om aan uw behoeften en die van uw organisatie te voldoen. Verschillende locatiestructuren vragen om speciale dashboards.
Afhankelijk van de hiërarchische niveaus wordt het rollen-en-rechtensysteem anders ontwikkeld.
Het ontwerp van geautomatiseerde PDF-rapporten moet naadloos aansluiten bij de individuele eisen. Het hospitality team van SayWay helpt u graag bij het ontwerpen van uw eigen online rapportage.