info@sayway.com

+49.(0)221.67782330

  • de
  • en
  • nl
  • pl

Digitale feedback in hotels

Waardering van gasten op het moment van de waarheid – snel, eenvoudig en authentiek.

Hoe SayWay in hotels gebruikt kan worden

Verzamel onsite feedback in de volgende situaties

SayWay bij de receptie

Say­Way-feed­backsys­te­men staan vaak bij de recep­tie en zijn geïn­te­greerd in een feed­back­pro­ces. Na het uitcheck­en wordt gas­ten gevraagd om op een tablet hun feed­back te geven. Met de dri­jfveer­analyse kun­nen we de oorza­k­en van de ontevre­den­heid snel en makke­lijk te achter­halen, zon­der de tevre­den mensen onn­odig te storen.

Feedback bij meetings en events

De afdel­ing meet­ings en events is vaak de blinde vlek in de feed­back­con­cepten van hotels. Vaak weet nie­mand echt hoe tevre­den bezoek­ers van events over de dien­sten van het hotel zelf zijn (cater­ing, tech­nol­o­gis­che mid­de­len in ruimtes, air­con­di­tion­ing, etc.). Een of twee mobiele Say­Way vlo­er­stan­daar­den kun­nen door­lopend infor­matie ver­strekken in een gebied dat een van de groot­ste inkom­sten­bron­nen van hotels aan het wor­den is. Klacht­en kun­nen mid­dels een automa­tis­che alert direct naar ser­vice- of verkoopmedew­erk­ers wor­den ges­tu­urd. Zo kunt u snel rea­geren, prob­le­men oplossen, en de loy­aliteit van vaste gas­ten ver­hogen.

Restaurant feedback

Voed­ing is een cul­tu­urbepaalde fac­tor die een enorme invloed heeft op het algemene tevre­den­hei­ds­gevoel in hotels. Gas­ten die niet in het hotel verbli­jven vor­men een belan­grijke bron van extra inkom­sten. De Say­Way-vlo­er­staan­daard, geplaatst bij de uit­gang van een restau­rant of hotel, verza­melt waarde­volle algemene infor­matie over klanter­varin­gen. Daar­naast heeft Say­Way inno­vatieve reken­ingmap­pen met geïn­te­greerde tablet waarmee diepere infor­matie over klanter­varin­gen verza­meld kan wor­den. Deze data wordt gebruikt om dagelijkse dien­stver­len­ing te ver­beteren.

Feedback in een wellnesscenter

Say­Way wordt steeds pop­u­laird­er in de sauna- en zwem­bad­sec­tor. Schoonheid, faciliteit­en en uitrust­ing van het kuuro­ord zijn belan­grijke presta­tiepa­ra­me­ters die voort­durend moeten wor­den gemon­i­tord en ver­be­terd. Online real-time rap­portage en alerts bieden de mogelijkheid om direct op griev­en te rea­geren.

Feedback van medewerkers

Vra­gen­li­jsten kun­nen op elk Say­Way-sys­teem hand­matig, of op afs­tand vanu­it het hoofd­kan­toor, wor­den gewis­seld. Wij advis­eren onze klanten om het sys­teem min­stens vier maal per jaar voor een medew­erk­ertevre­den­hei­d­son­der­zoek te gebruiken. Het vin­den van goed per­son­eel is vaak moeil­ijk en kost­baar. Daarom is het ver­standig om nauw samen te werken met medew­erk­ers en het ver­loop zoveel mogelijk te beperken. Met ges­tandaardis­eerde medew­erk­ertevre­den­hei­d­son­der­zoeken die zich al in de prak­tijk bewezen hebben kan Say­Way helpen om dit te bereiken.

feedbackterminal-tablet-touch-feedback

Het feedbackproces

Om een feed­back­pro­ject suc­cesvol te lat­en zijn en voort­durend te gebruiken, moet het feed­back­pro­ces heel nauwkeurig wor­den gedefinieerd en geïm­ple­menteerd. Duidelijke ver­ant­wo­ordelijkhe­den bin­nen het project, geschik­te vra­gen­li­jsten en een nauwkeurige locatiekeuze zijn slechts enkele van de onderde­len van het opzetten van een feed­back­pro­ces.

 

Closed Loop

Het Closed-Loop­con­cept geeft u richtli­j­nen over hoe u actief aan de slag kunt gaan met de verza­melde feed­back­da­ta en hoe u de resul­tat­en ‘terug’ kunt ver­tal­en naar uw doel­groep. Op deze manier vor­men feed­back, opti­mal­isatie en infor­matie een cirkel, een Closed Loop. Ons project man­age­ment team helpt u graag met het Closed-Loop­pro­ces.

Feedback op tablets in hotels

Baat dit digitale kanaal naar klanten uit.

Het dig­i­taal meten van tevre­den­heid is in het hotel­wezen veel verder ontwikkeld dan in welke andere sec­tor dan ook. Het aan­tal inge­vulde vra­gen­li­jsten in tra­di­tionele e-mailon­der­zoeken is de afgelopen jaren drastisch gedaald, als gevolg van een dal­ing in de berei­d­wil­lend­heid van gas­ten. Boven­di­en ont­breekt het in de feed­back vaak aan details, omdat het onder­zoek vaak pas enkele dagen na het hotel­be­zoek wordt uit­gevo­erd.

 

Wan­neer ze daar­toe vrien­delijk wor­den uitgen­odigd door recep­tiemedew­erk­ers nemen de meeste gas­ten deel aan Say­Way-enquêtes. De resul­tat­en zijn over het alge­meen vrij gede­tailleerd en nauwkeurig, omdat de ervarin­gen nog vers in het geheugen van de gas­ten liggen. De indrukken, of eerder ervarin­gen van de gast, wor­den “op het moment van de waarheid” gevat. Daarom kiezen veel hotels voor Say­Way als het dig­i­tale com­mu­ni­catiekanaal met hun gas­ten.

 

Say­Way helpt indi­vidu­ele hotels om dit dig­i­tale kanaal snel en een­voudig op te zetten, zon­der de bestaande IT-infra­struc­tu­ur te ver­storen. Dit doen we met behulp van een tool­box die we samen met onze klanten ontwikkeld en voort­durend ver­be­terd hebben:

Continue meting van klanttevredenheid

Tevre­den klanten bli­jven langer klant. Met ons een­voudig op te bouwen feed­backsys­teem kunt u con­tinu tot op microniveau (receptie/kamers/wellnesscenter/meetings en events/restaurant) de klant­tevre­den­heid meten. Op macroniveau, bijv. het hoofd­kan­toor, kun­nen ves­tigin­gen en afdelin­gen een­voudig wor­den gemon­i­tord en geop­ti­maliseerd.

 

SayWay als marketinginstrument

In de eerste plaats verza­melt Say­Way “slechts” beo­ordelin­gen. Maar het sys­teem kan veel meer dan dat. Het hebben van een feed­back­kanaal dat voort­durend feed­back meet, zendt ook een sig­naal uit naar de doel­groep, zelfs als het sys­teem niet wordt gebruikt. Als klanten feed­back geven op het moment dat ze het hotel ver­lat­en is dat een soort ‘emo­tion­eel uitcheck­en’. Daar­naast kan het sys­teem ook als infor­matiepa­neel wor­den gebruikt. Op de laat­ste pag­i­na van het onder­zoek kan een beeld wor­den getoond, bijvoor­beeld om gas­ten aan een spe­ci­aal even­e­ment te herin­neren.

 

SayWay als “digitale verzamelbak ”

Vooral in het hotel­wezen bestaat het grote risi­co dat ontevre­den klanten hun onge­noe­gen uiten op dig­i­tale plat­forms (zoals social media) waar u geen con­t­role over hebt. Met Say­Way kunt u deze onge­noe­gens in een bescher­mde omgev­ing verza­me­len, en hier snel opbouwend op rea­geren (bijvoor­beeld als de per­soon in kwest­ie om een reac­tie heeft gevraagd).

Feedbackvragenlijsten

Speciale functies voor het hotelwezen

De drijfveeranalyse voor hotels

Vri­jwel ieder soort vra­gen­li­jst kan met de Say­Way feed­back-soft­ware wor­den geïm­ple­menteerd. In het hotel­wezen heeft de dri­jfveer­analyse van Say­Way zich ontwikkeld tot stan­daard. Bij een dri­jfveer­analyse wor­den alleen de ontevre­den klanten doorgeleid naar een tweede pag­i­na, waar naar de rede­nen van hun ontevre­den­heid wordt gevraagd. De tevre­den klanten kri­j­gen alleen een aan­vul­lende open vraag om lof of sug­gesties te kun­nen uiten. Op deze manier wor­den tevre­den klanten niet onn­odig gesto­ord en kun­nen ontevre­den klanten hun onge­noe­gens uiten.

De net promoter score (NPS)

Steeds meer hotels hebben het NPS-sys­teem toegepast voor onsite feed­back. Dit is een ges­tandaardis­eerd onder­zoekscon­cept dat de waarschi­jn­lijkheid meet dat een klant het bedri­jf, het prod­uct, of de dienst aan iemand anders zou aan­beve­len. Boven­di­en meet het indi­rect loy­aliteit en klant­tevre­den­heid. Uit veel onder­zoeken blijkt dat NPS samen­hangt met zake­lijk suc­ces. Het is van cru­ci­aal belang dat NPS voort­durend wordt geme­ten, zodat veran­derin­gen op betrouw­bare wijze kun­nen wor­den opge­spo­ord en actief con­tact met klanten wordt opgenomen met betrekking tot hun feed­back.

Rapportage op maat

Centraal of lokaal: altijd contact met uw doelgroep

Elk hotel en elke hotelketen heeft andere infor­matie nodig. De Say­Way-rap­portage­tool biedt oplossin­gen op maat, om aan uw behoeften en die van uw organ­isatie te vol­doen. Ver­schil­lende locatiestruc­turen vra­gen om spe­ciale dash­boards.

Afhanke­lijk van de hiërar­chis­che niveaus wordt het rollen-en-recht­en­sys­teem anders ontwikkeld.
Het ontwerp van geau­toma­tiseerde PDF-rap­porten moet naad­loos aansluiten bij de indi­vidu­ele eisen. Het hos­pi­tal­i­ty team van Say­Way helpt u graag bij het ontwer­pen van uw eigen online rap­portage.