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Feedback im Einzelhandel

Die Kundenzufriedenheit messen und managen

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Feedback-Prozess

Die Grund­lage für ein erfol­gre­ich­es und nach­haltiges Feed­back-Pro­jekt ist die Def­i­n­i­tion und Umset­zung eines präzisen Feed­back­prozess­es. Klare Pro­jek­tver­ant­wortlichkeit, saubere Frage­bo­ge­nen­twick­lung und eine präzise Stan­dor­tauswahl sind nur einige Bestandteile bei der Def­i­n­i­tion eines Feed­back-Prozess­es. Eine weit­ere Möglichkeit, ist die Imple­men­tierung ein­er Ein­ladung zum Feed­back beim Kun­denkon­takt an der Kasse oder nach der Beratung.

 

Closed Loop

Das Closed Loop Konzept ist ein Leit­faden für unsere Kun­den, um mit den erhobe­nen Feed­back­dat­en aktiv zu arbeit­en und die Ergeb­nisse an die Kun­den zurück­zus­pie­len. So entste­ht ein Kreis­lauf aus Feed­back, Opti­mierung und Infor­ma­tio­nen. Gelingt Closed Loop, dann wer­den Kun­den,  die durch ihr Feed­back helfen, Schwächen zu beseit­i­gen durch die Rück-Kom­mu­nika­tion stärk­er an das Unternehmen gebun­den.  Unser Pro­jekt Man­age­ment Team freut sich darauf, Ihren Closed Loop Prozess zu begleit­en.

Tabletbasiertes Vor-Ort-Feedback im Einzelhandel

Nutzen Sie den digitalen Kanal zu Ihren Kunden. An allen Standorten. Jeden Tag.

Mod­erne, erfol­gre­iche Han­del­sun­ternehmen stellen den Kun­den ins Zen­trum ihrer Arbeit und schaf­fen über­durch­schnit­tliche Ser­vice- und Pro­duk­ter­leb­nisse in den Fil­ialen vor Ort und online. Dieses Kun­den­er­leb­nis muss sys­tem­a­tisch gem­anagt wer­den. Das Messen, Analysieren und oper­a­tive Ver­ar­beit­en der Kun­den­er­fahrung ist ein wesentlich­er Bestandteil der Unternehmensstrate­gie, wenn es um langfristiges Wach­s­tum geht.  Say­Way liefert eine kom­plette und bewährte Infra­struk­tur, um die wichtige Kun­den­er­fahrung sowohl direkt Vor-Ort als auch Online mess­bar und im Unternehmen nutzbar zu machen. Dabei greifen wir auf eine Tool­box zurück, die wir in den let­zten Jahren gemein­sam mit unseren Han­del­skun­den kon­tinuier­lich weit­er­en­twick­elt haben:

Die Kundenzufriedenheit messen. Wie tickt Ihr Kunde?

Mit unserem unkom­plizierten und schnell imple­men­tierten Feed­back Kom­plettsys­tem wird auf der Mikroebene Fil­iale (bzw. bei großen Händlern Stock­w­erk bzw. Abteilung) der Puls der Kun­den­zufrieden­heit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zen­trale, kön­nen die Stan­dorte unkom­pliziert überwacht und opti­miert wer­den.

 

SayWay als Marketinginstrument

Vorder­gründig wer­den durch Say­Way ‚nur’ Bew­er­tun­gen gesam­melt. Aber das Sys­tem ist weit mehr als das. Ein kon­tinuier­lich offen­er Feed­back­kanal ist ein Sig­nal der Wertschätzung an die Kun­den. Geben die Kun­den beim ver­lassen eines Stores Feed­back, ist das eine Art emo­tionaler Check-Out. Zusät­zlich kön­nen die Sys­teme auch als Wer­be­fläche genutzt wer­den. Viele Kun­den nutzen beispiel­sweise die let­zte Seite ein­er Umfrage, um mit ein­er Grafik auf aktuelle Ange­bote aufmerk­sam zu machen.

Feedback Instrumente

Besonderheiten für den Kontext Einzelhandel

Die Treiberanalyse

Grund­sät­zlich kön­nen mit der Say­Way Feed­back Soft­ware alle nur erden­klichen Frage­bö­gen und Kam­pag­nen real­isiert wer­den. Im Han­del hat sich jedoch die von Say­Way entwick­elte Treib­er­analyse als Stan­dard etabliert. Hier wer­den nur die unzufriede­nen Kun­den auf ein­er zweit­en Frage­bo­gen­seite nach den Treibern ihrer Unzufrieden­heit gefragt. Die zufriede­nen Kun­den erhal­ten nur eine zusät­zliche offene Frage, um Lob und Anre­gun­gen zu äußern. So wer­den glück­liche Kun­den nicht unnötig belastet und unzufriedene Kun­den kön­nen Ihrem Unmut Luft machen.

Das Net Promoter System (NPS)

Immer mehr Unternehmen im Han­del set­zen im Vor-Ort-Feed­back auf den NPS. Hier­bei han­delt es sich um ein stan­dar­d­isiertes,  in den USA entwick­eltes Feed­back­konzept, bei dem die Wahrschein­lichkeit der Weit­erempfehlung sowie indi­rekt die Loy­al­ität bzw. Kun­den­zufrieden­heit gemessen wird. Das Net Pro­mo­tor Sys­tem hat starken strate­gis­chen Impact, bietet bre­ites Bench­mark­ing und weist in zahlre­ichen Stu­di­en einen Zusam­men­hang zwis­chen  NPS und Umsatzen­twick­lung nach. . Wichtig ist beim NPS, dass er kon­tinuier­lich auf Stan­dor­tebene gemessen wird und auch entsprechende oper­a­tive Fol­ge­maß­nah­men umge­set­zt wer­den.

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Individuelles Reporting

Ob zentral oder regional, immer am Puls der customers

Jede Branche und auch jed­er Einzel­händler hat andere Infor­ma­tions­bedürfnisse. Das Say­Way Report­ing wird diesen indi­vidu­ellen Anforderun­gen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschnei­dert für jedes Unternehmen ein­gerichtet wer­den kann. Unter­schiedliche Fil­ial­struk­turen bedür­fen spezieller Dash­boards. Rollen- und Recht­esys­teme müssen je nach Hier­ar­chi­estufen unter­schiedlich gestal­tet wer­den.

Die Gestal­tung automa­tisiert­er  PDF-Reports muss sich stark an indi­vidu­ellen Rah­menbe­din­gun­gen ori­en­tieren. Das Say­Way Retail-Team freut sich, Sie bei der Gestal­tung ihres Online-Report­ings zu unter­stützen.

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Einsatzmöglichkeiten von SayWay im Handel

Nutzen Sie Vor-Ort Feedback in folgenden Szenarien

Basisfeedback — Kundenzufriedenheit messen

Im Kon­text Han­del  wird in der Regel ein Bas­is­feed­back einge­set­zt, dass kon­tinuier­lich auf den Sys­te­men läuft und die rel­e­van­ten Kern­pa­ra­me­ter (z.B. Gesamtzufrieden­heit und Opti­mierungs­bere­iche) schnell erfasst und in entschei­dungsrel­e­van­ter Form sowohl an die Oper­a­tive als auch das Man­age­ment weit­er­leit­et . Im zeitlichen und inter­nen Ver­gle­ich wer­den Abwe­ichun­gen schnell deut­lich — entsprechende Maß­nah­men kön­nen umge­set­zt und hin­sichtlich ihres Erfolges im Track­ing geprüft wer­den.

Komplexe Projektumfragen

Die Sys­teme kön­nen jedoch, wenn die Notwendigkeit beste­ht, für alle erden­klichen Umfra­gen genutzt wer­den. Umbaut­en, Werbe­maß­nah­men oder auch Son­der­ak­tio­nen auf der Fläche, kön­nen hin­sichtlich Akzep­tanz und Wahrnehmung beforscht wer­den. Die gesamte Infra­struk­tur der Feed­backsys­teme kann per Fern­s­teuerung auf einzel­nen oder allen Stan­dorten mit neuen Inhal­ten bespielt wer­den.

Partner-Umfragen

Einige Han­del­skun­den stellen die Sys­teme ihren Liefer­an­ten auch für Pro­mo­tion-Umfra­gen zur Ver­fü­gung. Durch kurze in der CI des Kun­den gestal­tete Umfra­gen wer­den Aktio­nen oder Pro­duk­t­neue­in­führun­gen unter­stützt.

Mitarbeiterfeedback

Frage­bö­gen auf Say­Way Sys­te­men kön­nen manuell an jedem Sys­tem oder glob­al per Fern­s­teuerung aus der Zen­trale in Köln gewech­selt wer­den. Wir empfehlen unseren Kun­den, die Sys­teme zumin­d­est vier­mal im Jahr im Back Office für Mitar­beiterum­fra­gen einzuset­zen.  Gutes Per­son­al im Han­del ist knapp und verur­sacht die höch­sten Kosten im Bud­get. Deshalb sollte man nah am Mitar­beit­er agieren, um Fluk­tu­a­tion zu ver­mei­den.