Die Grundlage für ein erfolgreiches und nachhaltiges Feedback-Projekt ist die Definition und Umsetzung eines präzisen Feedbackprozesses. Klare Projektverantwortlichkeit, saubere Fragebogenentwicklung und eine präzise Standortauswahl sind nur einige Bestandteile bei der Definition eines Feedback-Prozesses. Eine weitere Möglichkeit, ist die Implementierung einer Einladung zum Feedback beim Kundenkontakt an der Kasse oder nach der Beratung.
Das Closed Loop Konzept ist ein Leitfaden für unsere Kunden, um mit den erhobenen Feedbackdaten aktiv zu arbeiten und die Ergebnisse an die Kunden zurückzuspielen. So entsteht ein Kreislauf aus Feedback, Optimierung und Informationen. Gelingt Closed Loop, dann werden Kunden, die durch ihr Feedback helfen, Schwächen zu beseitigen durch die Rück-Kommunikation stärker an das Unternehmen gebunden. Unser Projekt Management Team freut sich darauf, Ihren Closed Loop Prozess zu begleiten.
Moderne, erfolgreiche Handelsunternehmen stellen den Kunden ins Zentrum ihrer Arbeit und schaffen überdurchschnittliche Service- und Produkterlebnisse in den Filialen vor Ort und online. Dieses Kundenerlebnis muss systematisch gemanagt werden. Das Messen, Analysieren und operative Verarbeiten der Kundenerfahrung ist ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie, wenn es um langfristiges Wachstum geht. SayWay liefert eine komplette und bewährte Infrastruktur, um die wichtige Kundenerfahrung sowohl direkt Vor-Ort als auch Online messbar und im Unternehmen nutzbar zu machen. Dabei greifen wir auf eine Toolbox zurück, die wir in den letzten Jahren gemeinsam mit unseren Handelskunden kontinuierlich weiterentwickelt haben:
Mit unserem unkomplizierten und schnell implementierten Feedback Komplettsystem wird auf der Mikroebene Filiale (bzw. bei großen Händlern Stockwerk bzw. Abteilung) der Puls der Kundenzufriedenheit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zentrale, können die Standorte unkompliziert überwacht und optimiert werden.
Vordergründig werden durch SayWay ‚nur’ Bewertungen gesammelt. Aber das System ist weit mehr als das. Ein kontinuierlich offener Feedbackkanal ist ein Signal der Wertschätzung an die Kunden. Geben die Kunden beim verlassen eines Stores Feedback, ist das eine Art emotionaler Check-Out. Zusätzlich können die Systeme auch als Werbefläche genutzt werden. Viele Kunden nutzen beispielsweise die letzte Seite einer Umfrage, um mit einer Grafik auf aktuelle Angebote aufmerksam zu machen.
Grundsätzlich können mit der SayWay Feedback Software alle nur erdenklichen Fragebögen und Kampagnen realisiert werden. Im Handel hat sich jedoch die von SayWay entwickelte Treiberanalyse als Standard etabliert. Hier werden nur die unzufriedenen Kunden auf einer zweiten Fragebogenseite nach den Treibern ihrer Unzufriedenheit gefragt. Die zufriedenen Kunden erhalten nur eine zusätzliche offene Frage, um Lob und Anregungen zu äußern. So werden glückliche Kunden nicht unnötig belastet und unzufriedene Kunden können Ihrem Unmut Luft machen.
Immer mehr Unternehmen im Handel setzen im Vor-Ort-Feedback auf den NPS. Hierbei handelt es sich um ein standardisiertes, in den USA entwickeltes Feedbackkonzept, bei dem die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung sowie indirekt die Loyalität bzw. Kundenzufriedenheit gemessen wird. Das Net Promotor System hat starken strategischen Impact, bietet breites Benchmarking und weist in zahlreichen Studien einen Zusammenhang zwischen NPS und Umsatzentwicklung nach. . Wichtig ist beim NPS, dass er kontinuierlich auf Standortebene gemessen wird und auch entsprechende operative Folgemaßnahmen umgesetzt werden.
Jede Branche und auch jeder Einzelhändler hat andere Informationsbedürfnisse. Das SayWay Reporting wird diesen individuellen Anforderungen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschneidert für jedes Unternehmen eingerichtet werden kann. Unterschiedliche Filialstrukturen bedürfen spezieller Dashboards. Rollen- und Rechtesysteme müssen je nach Hierarchiestufen unterschiedlich gestaltet werden.
Die Gestaltung automatisierter PDF-Reports muss sich stark an individuellen Rahmenbedingungen orientieren. Das SayWay Retail-Team freut sich, Sie bei der Gestaltung ihres Online-Reportings zu unterstützen.
Im Kontext Handel wird in der Regel ein Basisfeedback eingesetzt, dass kontinuierlich auf den Systemen läuft und die relevanten Kernparameter (z.B. Gesamtzufriedenheit und Optimierungsbereiche) schnell erfasst und in entscheidungsrelevanter Form sowohl an die Operative als auch das Management weiterleitet . Im zeitlichen und internen Vergleich werden Abweichungen schnell deutlich — entsprechende Maßnahmen können umgesetzt und hinsichtlich ihres Erfolges im Tracking geprüft werden.
Die Systeme können jedoch, wenn die Notwendigkeit besteht, für alle erdenklichen Umfragen genutzt werden. Umbauten, Werbemaßnahmen oder auch Sonderaktionen auf der Fläche, können hinsichtlich Akzeptanz und Wahrnehmung beforscht werden. Die gesamte Infrastruktur der Feedbacksysteme kann per Fernsteuerung auf einzelnen oder allen Standorten mit neuen Inhalten bespielt werden.
Einige Handelskunden stellen die Systeme ihren Lieferanten auch für Promotion-Umfragen zur Verfügung. Durch kurze in der CI des Kunden gestaltete Umfragen werden Aktionen oder Produktneueinführungen unterstützt.
Fragebögen auf SayWay Systemen können manuell an jedem System oder global per Fernsteuerung aus der Zentrale in Köln gewechselt werden. Wir empfehlen unseren Kunden, die Systeme zumindest viermal im Jahr im Back Office für Mitarbeiterumfragen einzusetzen. Gutes Personal im Handel ist knapp und verursacht die höchsten Kosten im Budget. Deshalb sollte man nah am Mitarbeiter agieren, um Fluktuation zu vermeiden.