Im Kontext Automotive wird in der Regel ein Basisfeedback eingesetzt, dass kontinuierlich auf den Systemen läuft und die relevanten Parameter schnell erfasst. So wird eine verlässliche Zufriedenheitskurve abgebildet, die für jeden einzelnen Standort eine Entscheidungsgrundlage bieten kann. Häufig wird hier die Treiberanalyse eingesetzt, um schnell die Ursachen für Unzufriedenheiten offenzulegen. Das Instrument wird in der Regel so gestaltet, dass Kunden sowohl zum Verkauf, Beratung als auch den Servicebereich direkte und schnelle Rückmeldung geben können.
Hier sind automatisierte und personalisierte Feedbackprozesse möglich: Nach dem Werkstattbesuch werden automatisch individuelle E-Mails versendet, die dem Kunden die Möglichkeit geben direkte Bewertungen der Services vorzunehmen.
Auf das Feedback kann auch per Flyer, Newsletter oder Rückspiegelaufhänger aufmerksam gemacht werden.
Die Systeme können jedoch, wenn die Notwendigkeit besteht, für alle erdenklichen Umfragen genutzt werden. Umbauten, Werbemaßnahmen oder auch Sonderaktionen auf der Fläche können hinsichtlich Akzeptanz und Wahrnehmung beforscht werden. Immer häufiger werden die Systeme auch für klassische Marktforschungsprojekte eingesetzt. Sobald die Kunden von einem Mitarbeiter Vor-Ort zu einer etwas längeren Umfrage persönlich eingeladen werden und ein kleines Incentive lockt, sinkt die Abbruchrate gegen null.
Fragebögen auf SayWay Systemen können manuell an jedem System oder global per Fernsteuerung aus der Zentrale in Köln gewechselt werden. Wir empfehlen unseren Kunden, die Systeme zumindest viermal im Jahr im Back Office für Mitarbeiterumfragen einzusetzen. Gutes Personal in der Werkstatt oder im Autohaus ist knapp und verursacht die höchsten Kosten im Budget. Deshalb sollte man nah am Mitarbeiter agieren, um Fluktuation zu vermeiden. SayWay unterstützt mit standardisierten Mitarbeiterbefragung, die sich bewährt haben und sehr kurzfristig auf die Systeme übertragen werden können.
Die Grundlage für ein erfolgreiches und nachhaltiges Feedback-Projekt im Bereich Automotive ist die Definition und Umsetzung eines präzisen Feedbackprozesses. Klare Projektverantwortlichkeit, saubere Fragebogenentwicklung und eine präzise Standortauswahl sind nur einige Bestandteile bei der Definition eines Feedback-Prozesses. Eine weitere Möglichkeit, ist die Implementierung einer Einladung zum Feedback beim Kundenkontakt nach Beratung oder Fahrzeugübergabe
Das Closed Loop Konzept ist ein Leitfaden für unsere Kunden, um mit den erhobenen Feedbackdaten aktiv zu arbeiten und die Ergebnisse an die Kunden zurückzuspielen. So entsteht ein Kreislauf aus Feedback, Optimierung und Informationen. Gelingt Closed Loop, dann werden Kunden, die durch ihr Feedback helfen, Schwächen zu beseitigen durch die Rück-Kommunikation signifikant stärker an das Unternehmen gebunden. Unser Projekt Management Team freut sich darauf, Ihren Closed Loop Prozess zu begleiten.
Die frischen und unverfälschten Eindrücke, die Kunden in Ihrem Autohaus oder Werkstatt während einer Beratung oder einer Serviceerfahrung gewinnen, sind von unschätzbarem Wert. Besonders, wenn die Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen und direkt auf Kritik reagiert werden kann. Bei der klassischen Telefonumfrage einige Tage oder Wochen später, sind bereits viele Details nicht mehr präsent. Gleichzeitig dauert es häufig sehr lange, bis die telefonisch erhobenen Ergebnisdaten den Verantwortlichen in den Standorten zur Verfügung stehen.
SayWay unterstützt Autohaus– und Werkstattketten dabei, auf der Ebene des einzelnen Standortes einen digitalen Kanal bereitzustellen, um schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Dabei greifen wir auf eine Toolbox zurück, die wir gemeinsam mit unseren Kunden aus dem Segment Automotive entwickelt haben:
Mit unserem unkomplizierten und schnell implementierten Feedback Komplettsystem wird auf der Mikroebene des Standortes der Puls der Kundenzufriedenheit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zentrale, können die Standorte unkompliziert überwacht und optimiert werden.
Vordergründig werden durch SayWay ‚nur’ Bewertungen gesammelt. Aber das System ist weit mehr als das. Ein kontinuierlich offener Feedbackkanal ist ein Signal der Wertschätzung an die Kunden, selbst wenn das System nicht genutzt wird. Geben die Kunden beim verlassen eines Autohauses Feedback, ist das eine Art emotionaler Check-Out. Zusätzlich können die Systeme auch als Werbefläche genutzt werden. Viele Kunden nutzen die letzte Seite einer Umfrage, um mit einer Grafik beispielsweise auf eine Reifenwechselaktion aufmerksam zu machen.
Grundsätzlich können mit der SayWay Feedback Software alle nur erdenklichen Fragebögen realisiert werden. In Werkstätten und Autohäusern hat sich jedoch die von SayWay entwickelte Treiberanalyse als Standard etabliert. Hier werden nur die unzufriedenen Kunden auf einer zweiten Fragebogenseite nach den Treibern ihrer Unzufriedenheit gefragt. Die zufriedenen Kunden erhalten nur eine zusätzliche offene Frage, um Lob und Anregungen zu äußern. So werden glückliche Kunden nicht unnötig belastet und unzufriedene Kunden können Ihrem Unmut Luft machen.
Immer mehr Unternehmen im Bereich Automotive setzen im Vor-Ort-Feedback auf den NPS. Hierbei handelt es sich um ein standardisiertes, aus in den USA entwickeltes Umfragekonzept, bei dem die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung sowie indirekt die Loyalität bzw. Kundenzufriedenheit gemessen wird. Es gibt zahlreiche Studien, die nachweisen, dass es ein Zusammenhang zwischen dem NPS und Umsatzentwicklung besteht. Wichtig ist beim NPS, dass er kontinuierlich gemessen wird, um Veränderungen verlässlich abzubilden und Kunden aktiv aufgrund des Feedbacks zu kontaktieren.
Jede Werkstatt und jedes Autohaus hat andere Informationsbedürfnisse. Das SayWay Reporting wird diesen individuellen Anforderungen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschneidert für jedes Unternehmen eingerichtet werden kann. Unterschiedliche Filialstrukturen bedürfen spezieller Dashboards. Rollen- und Rechtesysteme müssen je nach Hierarchiestufen unterschiedlich gestaltet werden.
Ebenso muss sich die Gestaltung von PDF-Reports, die automatisiert an ausgewählte Manager oder Werkstattleiter verschickt an individuellen Rahmenbedingungen orientieren. Das SayWay Retail-Team freut sich, Sie bei der Gestaltung ihres Online-Reportings schnell und kompetent zu unterstützen.