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Feedback in der Automobilbranche

Kommunikation, Loyalität und Weiterempfehlung managen

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Einsatzmöglichkeiten von SayWay im Bereich Automotive

Nutzen Sie Vor-Ort Feedback in folgenden Szenarien

Basis-Feedback

Im Kon­text Auto­mo­tive wird in der Regel ein Bas­is­feed­back einge­set­zt, dass kon­tinuier­lich auf den Sys­te­men läuft und die rel­e­van­ten Para­me­ter schnell erfasst. So wird eine ver­lässliche Zufrieden­heit­skurve abge­bildet, die für jeden einzel­nen Stan­dort eine Entschei­dungs­grund­lage bieten kann. Häu­fig wird hier die Treib­er­analyse einge­set­zt, um schnell die Ursachen für Unzufrieden­heit­en offen­zule­gen. Das Instru­ment wird in der Regel so gestal­tet, dass Kun­den sowohl zum Verkauf, Beratung als auch den Ser­vice­bere­ich direk­te und schnelle Rück­mel­dung geben kön­nen.

Kundenbefragungen 

Hier sind automa­tisierte und per­son­al­isierte Feed­back­prozesse möglich: Nach dem Werk­stat­tbe­such wer­den automa­tisch indi­vidu­elle E-Mails versendet, die dem Kun­den die Möglichkeit geben direk­te Bew­er­tun­gen der Ser­vices vorzunehmen.

Auf das Feed­back kann auch per Fly­er, Newslet­ter oder Rück­spiege­laufhänger aufmerk­sam gemacht wer­den.

Komplexe Projektumfragen

Die Sys­teme kön­nen jedoch, wenn die Notwendigkeit beste­ht, für alle erden­klichen Umfra­gen genutzt wer­den. Umbaut­en, Werbe­maß­nah­men oder auch Son­der­ak­tio­nen auf der Fläche kön­nen hin­sichtlich Akzep­tanz und Wahrnehmung beforscht wer­den. Immer häu­figer wer­den die Sys­teme auch für klas­sis­che Mark­t­forschung­spro­jek­te einge­set­zt. Sobald die Kun­den von einem Mitar­beit­er Vor-Ort zu ein­er etwas län­geren Umfrage per­sön­lich ein­ge­laden wer­den und ein kleines Incen­tive lockt, sinkt die Abbruchrate gegen null.

Mitarbeiter-Feedback

Frage­bö­gen auf Say­Way Sys­te­men kön­nen manuell an jedem Sys­tem oder glob­al per Fern­s­teuerung aus der Zen­trale in Köln gewech­selt wer­den. Wir empfehlen unseren Kun­den, die Sys­teme zumin­d­est vier­mal im Jahr im Back Office für Mitar­beiterum­fra­gen einzuset­zen. Gutes Per­son­al in der Werk­statt oder im Auto­haus ist knapp und verur­sacht die höch­sten Kosten im Bud­get. Deshalb sollte man nah am Mitar­beit­er agieren, um Fluk­tu­a­tion zu ver­mei­den. Say­Way unter­stützt mit stan­dar­d­isierten Mitar­beit­er­be­fra­gung, die sich bewährt haben und sehr kurzfristig auf die Sys­teme über­tra­gen wer­den kön­nen.

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Feedback-Prozess

Die Grund­lage für ein erfol­gre­ich­es und nach­haltiges Feed­back-Pro­jekt im Bere­ich Auto­mo­tive ist die Def­i­n­i­tion und Umset­zung eines präzisen Feed­back­prozess­es. Klare Pro­jek­tver­ant­wortlichkeit, saubere Frage­bo­ge­nen­twick­lung und eine präzise Stan­dor­tauswahl sind nur einige Bestandteile bei der Def­i­n­i­tion eines Feed­back-Prozess­es. Eine weit­ere Möglichkeit, ist die Imple­men­tierung ein­er Ein­ladung zum Feed­back beim Kun­denkon­takt nach Beratung oder Fahrzeugüber­gabe

 

Closed Loop

Das Closed Loop Konzept ist ein Leit­faden für unsere Kun­den, um mit den erhobe­nen Feed­back­dat­en aktiv zu arbeit­en und die Ergeb­nisse an die Kun­den zurück­zus­pie­len. So entste­ht ein Kreis­lauf aus Feed­back, Opti­mierung und Infor­ma­tio­nen. Gelingt Closed Loop, dann wer­den Kun­den,  die durch ihr Feed­back helfen, Schwächen zu beseit­i­gen durch die Rück-Kom­mu­nika­tion sig­nifikant stärk­er an das Unternehmen gebun­den.  Unser Pro­jekt Man­age­ment Team freut sich darauf, Ihren Closed Loop Prozess zu begleit­en.

Tabletbasierte Kundenbefragung im Autohaus oder Werkstatt

Nutzen Sie den digitalen Kanal zu ihren Kunden. An allen Standorten.

Die frischen und unver­fälscht­en Ein­drücke, die Kun­den in Ihrem Auto­haus oder Werk­statt während ein­er Beratung oder ein­er Ser­viceer­fahrung gewin­nen, sind von unschätzbarem Wert. Beson­ders, wenn die Dat­en in Echtzeit zur Ver­fü­gung ste­hen und direkt auf Kri­tik reagiert wer­den kann. Bei der klas­sis­chen Tele­fon­um­frage einige Tage oder Wochen später, sind bere­its viele Details nicht mehr präsent. Gle­ichzeit­ig dauert es häu­fig sehr lange, bis die tele­fonisch erhobe­nen Ergeb­nis­dat­en den Ver­ant­wortlichen in den Stan­dorten zur Ver­fü­gung ste­hen.

 

Say­Way unter­stützt Auto­haus– und Werk­stat­tket­ten dabei, auf der Ebene des einzel­nen Stan­dortes einen dig­i­tal­en Kanal bere­itzustellen, um schneller auf Kun­denbedürfnisse reagieren zu kön­nen. Dabei greifen wir auf eine Tool­box zurück, die wir gemein­sam mit unseren Kun­den aus dem Seg­ment Auto­mo­tive entwick­elt haben:

Den ‚Puls’ der Kunden messen

Mit unserem unkom­plizierten und schnell imple­men­tierten Feed­back Kom­plettsys­tem wird auf der Mikroebene des Stan­dortes der Puls der Kun­den­zufrieden­heit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zen­trale, kön­nen die Stan­dorte unkom­pliziert überwacht und opti­miert wer­den.

 

SayWay als Marketinginstrument

Vorder­gründig wer­den durch Say­Way ‚nur’ Bew­er­tun­gen gesam­melt. Aber das Sys­tem ist weit mehr als das. Ein kon­tinuier­lich offen­er Feed­back­kanal ist ein Sig­nal der Wertschätzung an die Kun­den, selb­st wenn das Sys­tem nicht genutzt wird. Geben die Kun­den beim ver­lassen eines Auto­haus­es Feed­back, ist das eine Art emo­tionaler Check-Out. Zusät­zlich kön­nen die Sys­teme auch als Wer­be­fläche genutzt wer­den. Viele Kun­den nutzen die let­zte Seite ein­er Umfrage, um mit ein­er Grafik beispiel­sweise auf eine Reifen­wech­se­lak­tion aufmerk­sam zu machen.

Feedbackinstumente Automotive

Besonderheiten für den Kontext Automotive

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Die Treiberanalyse

Grund­sät­zlich kön­nen mit der Say­Way Feed­back Soft­ware alle nur erden­klichen Frage­bö­gen real­isiert wer­den. In Werk­stät­ten und Auto­häusern hat sich jedoch die von Say­Way entwick­elte Treib­er­analyse als Stan­dard etabliert. Hier wer­den nur die unzufriede­nen Kun­den auf ein­er zweit­en Frage­bo­gen­seite nach den Treibern ihrer Unzufrieden­heit gefragt. Die zufriede­nen Kun­den erhal­ten nur eine zusät­zliche offene Frage, um Lob und Anre­gun­gen zu äußern. So wer­den glück­liche Kun­den nicht unnötig belastet und unzufriedene Kun­den kön­nen Ihrem Unmut Luft machen.

Der Net Promoter Score (NPS)

Immer mehr Unternehmen im Bere­ich Auto­mo­tive set­zen im Vor-Ort-Feed­back auf den NPS. Hier­bei han­delt es sich um ein stan­dar­d­isiertes, aus in den USA entwick­eltes Umfragekonzept, bei dem die Wahrschein­lichkeit der Weit­erempfehlung sowie indi­rekt die Loy­al­ität bzw. Kun­den­zufrieden­heit gemessen wird. Es gibt zahlre­iche Stu­di­en, die nach­weisen, dass es ein Zusam­men­hang zwis­chen dem NPS und Umsatzen­twick­lung beste­ht. Wichtig ist beim NPS, dass er kon­tinuier­lich gemessen wird, um Verän­derun­gen ver­lässlich abzu­bilden und Kun­den aktiv auf­grund des Feed­backs zu kon­tak­tieren.

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Individuelles Reporting

Ob zentral oder regional, immer am Puls der customers

Jede Werk­statt und jedes Auto­haus hat andere Infor­ma­tions­bedürfnisse. Das Say­Way Report­ing wird diesen indi­vidu­ellen Anforderun­gen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschnei­dert für jedes Unternehmen ein­gerichtet wer­den kann. Unter­schiedliche Fil­ial­struk­turen bedür­fen spezieller Dash­boards. Rollen- und Recht­esys­teme müssen je nach Hier­ar­chi­estufen unter­schiedlich gestal­tet wer­den.

Eben­so muss sich die Gestal­tung von PDF-Reports, die automa­tisiert an aus­gewählte Man­ag­er oder Werk­stat­tleit­er ver­schickt an indi­vidu­ellen Rah­menbe­din­gun­gen ori­en­tieren. Das Say­Way Retail-Team freut sich, Sie bei der Gestal­tung ihres Online-Report­ings schnell und kom­pe­tent zu unter­stützen.

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