Einsatzmöglichkeiten von SayWay im Hotel
Nutzen Sie Vor-Ort Feedback in folgenden Szenarien
SayWay an der Rezeption
Sehr häufig werden die SayWay Feedback-Systeme an der Rezeption eingesetzt und in einen Feedbackprozess integriert. Nach dem Check-Out werden die Gäste eingeladen, am Tablet direkt ihr Feedback zu geben. Meist mit einer Treiberanalyse, um die Treiber der Unzufriedenheit schnell und unkompliziert offenzulegen und die zufriedenen Personen nicht unnötig zu belasten.
Meeting + Events Feedback
Der M&E Bereich ist der blinde Fleck in den meisten Feedbackkonzepten im Hotel. Häufig weiß niemand wirklich, wie die die Zufriedenheit der Veranstaltungsgäste mit den hoteleigenen Dienstleistungen (Gastro-Service, Raumtechnik, Klima etc.) sich hier entwickelt. Eine oder zwei mobile SayWay Bodenständer liefern kontinuierlich und dauerhaft Abhilfe in einem Bereich, der immer stärker Umsatzträger für die Hotels wird. Beschwerden können per automatischem Alert direkt an ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter gesendet werden, um schnell zu reagieren, Probleme zu lösen und Stammkunden im Bankettbereich zu binden.
Restaurantfeedback
Essen als Kulturfaktor hat einen starken Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit im Hotel. Gleichzeitig sind auswärtige Gäste wichtig, um Zusatzumsatz zu generieren. SayWay kann hier mit Bodenständersystemen am Ausgang des Hotelrestaurants, oder über unsere innovative Rechnungsmappe mit l Tablet, die direkt mit dem Bezahlvorgang präsentiert wird, dauerhaft und systematisch wertvolle Erkenntnisse gewinnen und im täglichen Geschäft sinnvoll nutzen.
Wellnessfeedback
Auch in Sauna- und Schwimmbadbereichen wird SayWay immer häufiger eingesetzt. Sauberkeit, Wellness-Services und Ausstattung sind wichtige Leistungsparameter, die dauerhaft überwacht und verbessert werden müssen. Das Online-Echtzeit-Reporting und Alert-Emails helfen, um bei Bedarf direkt auf Missstände reagieren zu können.
Mitarbeiterfeedback
Fragebögen auf SayWay Systemen können manuell an jedem System oder global per Fernsteuerung aus der Zentrale in Köln gewechselt werden. Wir empfehlen unseren Kunden, die Systeme zumindest viermal im Jahr im Back Office für Mitarbeiterumfragen einzusetzen. Personal im Hotel ist knapp und verursacht die höchsten Kosten im Budget. Deshalb sollte man nah am Mitarbeiter agieren, um die Fluktuation erfolgreich einzudämmen.
Feedback-Prozess
Die Grundlage für ein erfolgreiches und nachhaltiges Feedback-Projekt ist die Definition und Umsetzung eines präzisen Feedbackprozesses. Klare Projektverantwortlichkeit, saubere Fragebogenentwicklung und eine präzise Auswahl des Gerätestandortes sind nur einige Bestandteile bei der Definition eines vor Ort Feedback-Prozesses.
Closed Loop
Das Closed Loop Konzept ist ein Leitfaden für unsere Hotelkunden, um mit den erhobenen Feedbackdaten aktiv zu arbeiten und die Ergebnisse an die Zielgruppe zurückzuspielen. So entsteht ein Kreislauf aus Feedback, Optimierung und Informationen. Unser Projekt Management Team freut sich darauf, Ihren Closed Loop Prozess zu begleiten.
Tabletbasiertes Vor-Ort-Feedback im Hotel
Nutzen Sie den digitalen Kanal zu Ihren Gästen
Die digitale Messung der Zufriedenheit ist im Hotelsektor deutlich weiter fortgeschritten als in anderen Branchen. Die Anzahl der ausgefüllten Fragebögen bei der klassischen E-Mail Befragungen ist aber leider aufgrund sinkender Teilnahmebereitschaft der Gäste in den letzten Jahren drastisch eingebrochen. Zudem fehlen den rücklaufenden Feedbacks häufig die Details, da meist einige Tage vergehen, bevor die Befragung ausgefüllt wird.
Bei SayWay nimmt nach einer freundlichen Einladung des Personals an der Rezeption in der Regel ein Großteil der Gäste an einer Befragung teil. Der Ergebnisse sind meist detailreich und präzise, da Erfahrungen noch ganz frisch sind. Die Erfahrung bzw. das Erlebnis des Gastes wird im „moment of truth“ eingefangen. Deshalb entscheiden sich immer mehr Hotels für SayWay, den digitalen Kanal zu Ihren Gästen.
SayWay unterstützt Einzelhotels und Ketten dabei, diesen digitalen Kanal schnell und unkompliziert bereitzustellen, und das ohne Eingriff in die IT-Infrastruktur. Bei der Einführung von SayWay greifen wir auf eine Toolbox zurück, die wir in den letzten Jahren gemeinsam mit unseren Kunden kontinuierlich weiterentwickelt haben:
Den ‚Puls der Gästezufriedenheit’ messen
Mit unserem unkomplizierten und schnell implementierten Feedback Komplettsystem wird auf bis in die Mikroebene (Rezeption/Zimmer, Wellness, M&E, Restaurant), der Puls der Zufriedenheit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zentrale, werden die Standorte und Leistungsbereiche unkompliziert überwacht und optimiert.
SayWay als Marketinginstrument
Vordergründig werden durch SayWay ‚nur’ Bewertungen gesammelt. Aber das System kann weit mehr. Ein kontinuierlich offener Feedbackkanal ist ein Signal der Wertschätzung an die Zielgruppe, selbst wenn das System nicht genutzt wird. Geben die Gäste und Besucher beim Verlassen des Hauses Feedback, kommt das einer Art ‚emotionalen Check-Out’ gleich. Zusätzlich können die Systeme auch als Informationsfläche genutzt werden. So könnte beispielweise die letzte Seite einer Umfrage genutzt werden, um mit einer Grafik auf Informationsveranstaltungen aufmerksam zu machen.
SayWay als ‚digitales Sammelbecken’
Gerade in der Hotellerie besteht die Gefahr, dass unzufriedene Gäste ihrer Frustration in unkontrollierbaren digitalen Plattformen Luft machen. Mit SayWay wird diese Unzufriedenheit in einem geschützten Umfeld erfasst. Im Idealfall kann sogar noch konstruktiv darauf reagiert werden, sofern die betroffene Person eine Kontaktaufnahme wünscht.
Feedback-Fragebögen
Besonderheiten für den Kontext Hotel
Die Hotel-Treiberanalyse
Grundsätzlich können mit der SayWay Feedback Software alle nur erdenklichen Fragebögen realisiert werden. In der Hotellerie hat sich jedoch die von SayWay entwickelte Treiberanalyse als Standard etabliert. Hier werden nur die unzufriedenen Gäste auf einer zweiten Fragebogenseite nach den Treibern ihrer Unzufriedenheit gefragt. Die zufriedenen Gäste erhalten nur eine zusätzliche offene Frage, um Lob und Anregungen zu äußern. So werden glückliche Gäste nicht unnötig belastet und unzufriedene können Ihrem Unmut Luft machen.
Der Net Promoter Score (NPS)
Immer mehr Hotels setzen im Vor-Ort-Feedback auf den NPS. Hierbei handelt es sich um ein standardisiertes, aus in den USA entwickeltes Umfragekonzept, bei dem die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung sowie indirekt die Loyalität bzw. Gästezufriedenheit gemessen wird. Es gibt zahlreiche Studien, die nachweisen, dass es ein Zusammenhang zwischen dem NPS und dem Unternehmenserfolg besteht. Wichtig ist beim NPS, dass er regelmäßig neu vermessen wird, um Veränderungen verlässlich abzubilden.
Individuelles Reporting
Ob zentral oder regional, immer am Puls der Gäste
Jedes Einzelhotel und jede Hotelkette hat andere Informationsbedürfnisse. Das SayWay Reporting wird diesen individuellen Anforderungen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschneidert für jedes Unternehmen eingerichtet werden kann. Unterschiedliche Standortstrukturen bedürfen spezieller Dashboards.
Rollen- und Rechtesysteme müssen je nach Hierarchiestufen unterschiedlich aufgebaut werden. Die Gestaltung automatisierter PDF-Reports muss sich stark an individuellen Rahmenbedingungen orientieren. Das SayWay Hospitality-Team freut sich, Sie bei der Gestaltung ihres Online-Reportings zu unterstützen.
