Die Grundlage für ein erfolgreiches und nachhaltiges Feedback-Projekt ist die Definition und Umsetzung eines präzisen Feedbackprozesses. Klare Projektverantwortlichkeit, saubere Fragebogenentwicklung und eine präzise Standortauswahl sind nur einige Bestandteile bei der Definition eines Feedback-Prozesses. Eine weitere Möglichkeit, ist die Implementierung einer Einladung zum Feedback beim Kundenkontakt an der Kasse oder nach der Beratung.
Das Closed Loop Konzept ist ein Leitfaden für unsere Kunden, um mit den erhobenen Feedbackdaten aktiv zu arbeiten und die Ergebnisse an die Mitglieder zurückzuspielen. So entsteht ein Kreislauf aus Feedback, Optimierung und Informationen. Closed Loop im Bereich Fitness heißt bei SayWay:
1. CallBack: Am Terminal kann ein Kontaktwunsch eingetragen werden, so dass direkt reagiert werden kann. Definierbare Mitarbeiter erhalten einen Alert mit dem Feedback und den Kontaktdaten, um das Mitglied persönlich anzusprechen.
2. Maßnahmen-Rückmeldung: Über Newsletter und schwarze Bretter wird z.B. quartalsweise über die Schwerpunkte des Feedbacks berichtet und welche Maßnahmen vorgenommen worden sind.
Der konsequente Einsatz von SayWay im Fitnessstudio hat direkten Einfluss auf den Erfolg eines Studios. Die Mitglieder verbringen häufig einen großen Teil ihrer Freizeit im Studio. Identifikation und Leidenschaft sind in diesem Kontext außerordentlich hoch. Diese intrinsische Motivation und die vertragliche Bindung sind der Treibstoff für ein sehr vitales Interesse, dass im eigenen Studio auch alle Rahmenbedingungen stimmen. Ob nun Kurszeiten, Trainer, Gerätezustand, Sauberkeit und viele andere Bereiche – wer kontinuierlich an der Optimierung arbeitet und diese auch zurückspielt wird Bestandsumsätze mit hoher Loyalität sichern und stetiges Neugeschäft durch hohe Weiterempfehlungsraten erwirtschaften.
SayWay macht die Hürde zur Abgabe von Feedback sehr gering. Mitglieder können anonym und schnell Rückmeldung zum Tagestraining geben. Wir haben als Marktführer über 300 Studios mit SayWay ausgestattet. Die Anzahl und Qualität des Feedbacks ist außerordentlich hoch und zeitlich stabil. Zur Grundorientierung nutzen sie den SayWay Benchmark für die deutsche Fitnessbranche.
SayWay unterstützt Fitnessketten und Einzelstudios dabei, auf der Ebene des einzelnen Standortes einen digitalen Kanal bereitzustellen, um schneller auf die Bedürfnisse der Mitglieder reagieren zu können. Dabei greifen wir auf eine Toolbox zurück, die wir gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben:
Mit unserem unkomplizierten und schnell implementierten Feedback Komplettsystem wird auf der Mikroebene des Standortes der Puls der Mitgliederzufriedenheit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zentrale, können die Standorte unkompliziert überwacht und optimiert werden. Für den Bereich Fitness haben wir ein optimales Basisfeedback entwickelt, dass im Vorbeigehen nach dem Training die Stimmung des Mitgliedes einfängt und bei Problem genau Informationen liefert, die ihnen helfen an den richtigen Stellen nachzubessern.
Vordergründig werden durch SayWay ‚nur’ Bewertungen gesammelt. Aber das System ist weit mehr als das. Ein kontinuierlich offener Feedbackkanal ist ein Signal der Wertschätzung an die Mitglieder.. Geben die Mitglieder beim Verlassen eines Studios Feedback, ist das ein emotionaler Check-Out. Zusätzlich können die Systeme auch als Werbefläche genutzt werden. Viele Kunden nutzen die letzte Seite einer Umfrage, um mit einer Grafik beispielsweise auf eine Mitglieder werben Mitglieder Aktion aufmerksam zu machen.
Grundsätzlich können mit der SayWay Feedback Software alle nur erdenklichen Fragebögen realisiert werden. In Fitnessstudios hat sich jedoch die von SayWay entwickelte spezielle Fitness-Treiberanalyse als Standard etabliert. Hier werden nur die unzufriedenen Mitglieder auf einer zweiten Fragebogenseite nach den Treibern ihrer Unzufriedenheit gefragt. Die zufriedenen Mitglieder erhalten nur eine zusätzliche offene Frage, um Lob und Anregungen zu äußern. So werden glückliche Kunden nicht unnötig belastet und unzufriedene Kunden können Ihrem Unmut unkompliziert Luft machen.
Jedes Fitnessstudio und jede Kette hat andere Informationsbedürfnisse. Das SayWay Reporting wird diesen individuellen Anforderungen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschneidert für jedes Unternehmen eingerichtet werden kann. Unterschiedliche Strukturen (z.B. Franchise) bedürfen spezieller Dashboards. Rollen- und Rechtesysteme müssen je nach Hierarchiestufen unterschiedlich gestaltet werden.
Ebenso muss sich die Gestaltung von PDF-Reports, die automatisiert an ausgewählte Manager oder Studioleitungen verschickt werden, an individuellen Rahmenbedingungen orientieren. Das SayWay Fitness-Team freut sich, Sie bei der Gestaltung ihres Online-Reportings zu unterstützen.
Im Kontext Fitness wird in der Regel ein Basisfeedback mit Zufriedenheitstreibern eingesetzt, dass kontinuierlich auf den Systemen läuft und alle relevanten Leistungsparameter im Studio schnell erfasst. SayWay liefert eine verlässliche Zufriedenheitskurve und die Gründe für Unzufriedenheiten in handlungsrelevanter Form, die für jeden einzelnen Standort eine schnelle Entscheidungsgrundlage bieten.
Die gesamte Infrastruktur der Feedbackgeräte ist einfach und schnell per Fernbedienung stuerbar. Einzelne oder alle Studios einer Kette starten temporär auch spezifische Befragungen und Aktionen. Bewährte Beispiele aus der Praxis:
- Sammlung Kundenadressen
- Mitglieder werben Mitgliederaktionen
- Abstimmung/Wahl zum Trainer des Jahres
- Feedback zu neuen Geräten oder Umbauten
Zu ausgewählten Zeitpunkten werden die Feedbackterminals auch für Mitarbeiterbefragungen eingesetzt. Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind eng miteinander verzahnt und können durch SayWay systematisch analysiert werden.
- Kontinuierliches Stimmungsbild aus jedem Studio
- Fokussierung auf die Erfahrung des Kunden
- Hohe und dauerhafte Beteiligung
- Freiwilligkeit und Anonymität
- Vergleichswert aus über 300 Studios in DACH
- Dauerhafte und systematische Optimierung des Studios
- Kontrolle der Maßnahmen nach Erfolg
- Bindung der Stammmitglieder
- Neukundengeschäft durch Weiterempfehlung
- Flexible Nutzung für andere Feedbacks und Aktionen
- Entlastung Service/Support